Resort and Spa management academic essay

profileAliciadeng
boltondrew_1991.pdf

� �������� ��������� ���������������������

� �������������������� ������������ ���

� � �������������

� ��������� ��!"�

� �

Bolton, Ruth N. and James H. Drew (1991), "A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes," Journal of Marketing, 55 (1), 1991, 1-10.

"�� �������������������������#��$����������%����������������� ���������� ��!������&���������#��$����������%���������

���������'%(���$��������������������� )�*+�� �������� )�,������)�#��+--.*������������ ������������������������/0123

*003-*004���� � �$�� ������ ��������������� ������

� �������� ��������� ���������������������

�� �������������������� ������������ ���

� ���%���%�

� %������ � ���������������� ������� ����������������������������������������� ������������ ����$� ����������

5 ���� ���%����� �������������� �!���� ��������������� ��6���������!����������� ��� �!����������������������������� � ����

������� � ���� ����� � ������� ���� ������� ��� �������� 5 ���� � ���� ��� ������ ������� ��� � ������� ������������ ��� � ������

�������������� � �����������������%������������� ������������������������)��� �������������������������� �������������)� ������ �

�������������������������������� �!������� $��5 �������������� ���

1�

� ���������� ����)���� �������������������������������� �5 ���� ����� ���������������������������������������

� ����������� ����������5 ���� ������� ���7��������������$ ����/�� ������ ���� �����18994���������������� ������)�����������

���5 ���� ������ �� ��� ��������������� ����������� ������������������������������)��� ���������������$� ��� �������:��������

���������6����������/����)��� ��!���������18924���%������������������� �� ����� ����� ���������������������������������� �

��� ��������������������� ���������������������� 7�������� ��)����!�������������� ��������������;�������� ���������� ��������

���������

� %���� ����������������������������������������!�� �������:����� ������������������5 ���� ��������� ���� �$ ���������

���������������������������6�������5 ��������� ���������������!���<����!������������� ������������������������������������������

���������������� ������������ ��=����!� ��� �������:���������������������������� ���������������������������������������

���� ������������������5 ���� =��%��!�����6����� ��������� ������������ ������� ����� ������������ ������������������=�����

������� )�������5 ������������� ����� �!���������� ��6��������)����!����������������������������������!������������� ��� �

��� �������������!���������� � �� ��� � ��

� >���?������������������)�������� ���� ����������������������������� ��� �������� �����&������������������� ������ �

��� �� �������� ������������� ���������5 ���� ��� ����� � ��� ���� ���������� ����;���������3���������� ����/&���� �����)�

@���������� ����� �189.A�18994���������������������������6������ ������������������ �������:������ ��������������������� �

����$��������������������������������� ���������������������� ������:������� ������������)��������� ��������������6����� �

��!��������� ���������5 ���� ����������� �$ ������������������������������������ ��������� ��������������������������� ���

/�� ������182BA���� �;��180.A��� ��������� �� ���������1891A�C������189+�A�C������? ��� �#������182-A��!����� ����$��

18204)������������ ������������������������ ����������� ���������������������������������%����� ������������������;� �!����

������ �������������6���������!����������� ��� �!�������%������ �������� �� �������� ;�������������������������������������

� ������������ ����$� ����������5 ���� ����

� %��������!������������ ������������������������ ����������� ������������������������%�����6���������� �����$�����!�

������ �������$������ ���� �������������������� ��)�������������;� )��� ��������� �!������������;� ��������5 �����/'��4���

%���)��������� ��6����������� ������� ������ ��� � �������� �����$� ���%���������������������� ��� ���������� �������

� ��#C (��CD��%%�%> (�����'(�DC���(�E��(���

-�

� ������������ ������ ����$��!�����!�������� ���<��� ���������������������� ������ ����� ���������������������������

������ ������:������ ���������������������������������������������)���� ������:������� ����������� ����������$������� ���������

������� ��7�������)����������������������� ��������������������������������/C������? �189.A����$���?��� ���������189.4���

�����5 ���� )�C������/18914���� �������������������������� ��� �$������������� ������������ ����������� ������!����)�����

�����������$��!����� ���������������������� ������ ��$��������������$� ��� ��������5 ���� ���������� � �� ������ � �

���������/����)� �����������������4)������� ���� �!����������������������������������������� $����/��������� � ��!�1899A�18984���

%������������ �������������������� ��������������������� ������ �����!�� ����������)��� � ��� ����������������������� ���

�������������������������� � �� ������ � ��������)������ ��������������������������

#� ������� ���������������������� ������ ���������

� � ����������������������������������������� ������:������3� ����������� �������������� ��7�����������������/� ���

18224������ ������������������ �!�������������������������$������������6����� )��� � ���������� �!�����6������������6��� �

��������������� ��������������������7� ���������������/��7 4����� ������ ��� ��� ������� ���������� ��������������)���������

����� �������������$��!�����������6������������� ���� ���������������/��� �;��180.A�C������189+�A�C������? ��� �#������

182-A�C������� � �����18204���%� �)������������ ���������������� ��������� ��������������������!���������������������������

$���6������ �����$������� ���������!���

/14� ��7 ��F���/� ���C�D��#�)�&(�DC�#�)�(G&(�%�31�4����

���!�� �)� �� � ������:���������������7� ���������������!�������������������������� ����� ��/��7 �4� ���� ���������� ������

���������������������������/&(�DC�#�4)��������6������������$� ��������������/(G&(�%�314)��� ��������������������

��������� �$��!�����������!�������� ����/ ���C�D��#�4��

� � ������������ ���������� ���������� ������:�����$������� �������������� ��7��������������������������������������

������������?������������� �� ����� �������:����� �����������������������6������������� �������� ��������������33��������)�

���� ������������������5 ���� �/&���� �����)�@���������� ����� �189.A�1899A�@��������18994��33�$ ���������������������������

����������� ��������� ����������� ����� ��� ��!�� ������������ �� ��������������� ����� ������ ����� ��� �������!��?�����

�6�����������������������/C������189+$A�18914���������� ������������������6���������!���������������������� �������������

����� $��5 ����H ������)� �� � ������6��� ���������� ����$����7�$���!������ ����������������� ������������H �������

B�

/�������180*4���%� �)������������ ��������� ������:������� ���������������������������$���6������ �����$������� ���������!���

/-4� �%%�%> (��F���/���7 �)��%%�%> (�31�4����

���!�� �)���� ������:������� ���$� �������������������������������/�%%�%> (�4� ���� �������������������� ��/�%%�%> (�3

14)��� ���� �$ ������������������7� ���������������!����� ��������������/��7 �4��

� (5 ������/-4���������������!�������������� ���!�� ��� ��������� ���/��!�� �182*A���!�� ��� �������18084)����

!�������� ������:���������������!������$��� ������������ $��?���������� $��5 ��������� ����� �� ��������������������D���

�6�����)���������������� ������� ���������� ������ �������$������������������� ����������)������$������ �#�; ��? �

/189B4��� ��� ��������� ������������������������ ����������������������������� �� ��������������������������������������������

!�������� �����������!��?����!���������� ���������?������������������$�$���� �������������������������������$��� ����

� �������������������� �������������

� '�������#� ������ $���� ������5 ������/14�������5 ������/-4)�

/B4� �%%�%> (��F���/� ���C�D��#�)�&(�DC�#�)�(G&(�%�31)��%%�%> (�31�4��

���!�� �)� �� � ������:������� ���$� �� ���������� ���� �������������������� �)��� ���� �$ ��������������������� ������

�����������)������������6������������$� �������������)� �� ����� ��������� �$��!���������6������������� �� $��5 ����

������������������� ���������������������������������������� ������������������ ��/������%%�%> (-�3��%%�%> (14��������

���� ���������$���/����)���5 �������������������������������%%�%> (�31��5 ������4�����!����)�������������������������������

����������������������

#� ����������� �������������������%�����������������

� ���������������� ����������������� ��������������)��6����������)��� ���� ����������������������������� ���� ����

�������� ��� � ������� ������������� 33� �� � ���� �������� ���� ��������� ���� ��������� ��� ����� � D��� �6�����)� �� ������� �� �

� ���������/189-4���� ��������7 �!���������3 ��$������ ������� �����������6����������)����������������� ��������� �

��������������A�!���������7 �!������ ��$������ ������� ���� �������������������������� ���������������� ��� ���������

�� ������������������)�C������/18984���������������� ���������������������������������� � �� ������ � ������������������

�������� ��$������������������;� �$ ����������6����������)��� ������ ���������������!���������������� ����������������������

��� ������������ ��� ����������������6���������$��� �������������������������������������������� �����������)���������������

*�

� ������������ ������������������������������������������������� � ���� �$��������� �$ ����������������� ���������%���

�����!��������������� ��� ���!��������6����������)����������������� ��������� � ������������������ � �������� ���� ���)�

� ������������������ ���������������������� ������ ����$� ��������������������������5 ���� ����

� �������������������������������������������� ����������������� ���������� ���7���������$��� ��������� � ��� �

��� ���� )���������������������������������� �� ���)��� �������������������� ����������������������������� ������������������������

����������� ���������$��)�!���3����$����� )�����3 ����������������)������� ������������������ �������� ���33�$��� ����������

�6���������33����!����������� ������� ����������������������������� �������:����� �������������������!�������� �������������

������������� � �������������$ ������ � ��������!������������$ ��� ��������������D����6�����)�� �������:��������������!����

�������������������������� �� �����!�������������� � ���������������������������/������ ��� � ����� ���� ������4����!����

����� ��������������������������������������������������������5 ���� )���� ������:�����������������!�� ������������������

����������� � � ���� ����/������$������ �������$��4� ���������������������������� ����������������������� �!��������������

���������� ������������ ��� ����������������6���������$��� ��������

� &������������������������������������������������� � �������������� � �)���� ���������������� ��������������������

��������������)��� ���������� �� �������$��������������������������������� �����������������������������)�� ������������������

���������� � �������� ����������������� �������������������)����!������������ ����������������� ������������������

�� (6����������������������7 ����� ���)��6���������������� ������ � ����� �������������� ������� ���� �����������

��� ��7�������� ������������ ����� � $ � � ���������)� !�� 3��3�� ��)� ��� ����� �6��������� /����)� #������ 1822A� �!��� �� �

%��!��?�189+A����$�� �189.4���(6�������� ���������������������� ��������6������������$� ���������������������������� �

C�����:��/18984��������������6������������$� ���������� ��������������������������� ��������� �������������� )����� ���������$���

������������������ � �������3 �������������!��!����.+����������������� �� �������� ��� � ���� ������������������$� ��

������ ������������ ��� � ������ �����������)� $ �� ���� �$� �� ������ �6������������ � &������� � �������� �� ���� �6������� �

������� ���;���6������������$� ����������$��� ����������������������������������;� �$ ��������$���� �� ������)� ������� ���

���� �������������� ������:���������������!����������������������������!��������$�� ������ �������� �$ ��6�����������/$ ����� �

�� ������ ����� ��� ��������������4���

� %�����������������#� �����%������ ��� ����� ������������ ����$� ��������������������5 ���� ����������������

.�

��������� ��� ����������������������������6���������������� ���� )� ����������������� ���������/!��������������������������

�$����� 4)�$ ���6�������������� � �$����������/$��� ���� ������������������������������������4��������)���� ������:��

����� ���$� �� ���������������������� �������;� � ��� ���� �������������� ����� �)��� ���� �$ ����������������� ������

�������������� � ������������������(6�� �����6�����������������5 ������/B4)���

/*4� �%%�%> (��F�?�/� ���C�D��#�)�&(�DC�#�)��%%�%> (�31�4����

(5 ������/*4�������� �� �������� ������������������;�������� ���������������������������������������

� ���(G&(��#(�%���#���&>��%�C��CD��(�E��(��%%���>%(��

� &����� ����������5 ��� ���������������������� ����������� ������������������������������������!��� ������� ��������

����� ��������������D ���������)������� �����$�������$������6����������� ��������� � ����$��� ���� ������������ ������ ����

�6��$��� ������� �����$���� � ����� ����� ��� ��� ���� � ��� ������ ��� ������� /!����� �������� ���������� ���� ���$��4�� � >���?�� ������

������ ������� �������� �������������������)�������� � ����;��������� ��������������� ��6�������������������������$������ �

�6�����������%��� ������������������� ��6������������ ��� ������������'%(:��� ������������������������������%������������

�����$��������������)��������� ��6��������)��� �����������������;��������������� ����

'%(:��� ��������������������&�������

� '%()���?���������������� �� ����������������������������������)���� ���� �� ��� ������� ������������ ����� �����������

��������������������)�������� ������������������������������)��� ���������� $���� ����������������������5 �������������

������� ��� �)������ ������:��������������������6�����������������$� )����7�������������������� �����������������������$ ����

����������� )��� �����������������5 ���� ��� ���� �������������������$����� ������� ������������� ������ ����� ������������

�������������5 ���� �/����)����?���������4�!�������?� � ��������������� ���������������������� ������ �������!��?������������

��������� ����� ����������?������������!������������ �!������� ���������������5 ������)������� ���� ����� �����������������)�

������ ������������� ����������� ����������� �����������������!��?� ���� ������ ������������������������������� �

���������� �������������������������������������������

%���D��� �(6���������

� ������ ��6���������!��� ����� �������������������������������!��?� ���� ����������������� �������� �������:�

����������%������������������ ������� �������� �� ���������� �������������/� ����$��!������������������������ :����������

0�

��������� ������ ������:����������4)��� ��������?������������������ ���������������������/����)����������� �����������$��)�

������������ �����4������������������� �� ����������� ���������� � �����$����� ��� �������� ����������������� ��)���5 ���3

�6����������� ������!�������� � ���%�����������?������������ ������������������� �$ ���������������������������%!��������� �

�!����������������!���������� ����$����������!������������ ��� �������� ��������������%������!��?� ���� ����������!���

���������� ��������/������� ��������4�����������)��� �������������������!�������������� � ������������������������

� %������!��?� ���� ����������������� ������� ����������������������!��������$������������� ����� ���������!�������

������������ ���!��� ������� ����������� ����� �������� � ������������ �����������������$���������������� �����������������

�6����������� �������� ���� � � �������� ��� �� ������ ������ /����)� ������ ������ ����������4� ����� �� ����!���� ������ �

�������������������� )�� ���������� � ��$�������������� � ��� ������������������ ��������������������� )����!������������

����������������������������������������5 ���� ���� ����������������� ��������!����� ��� � �$ �������������������� ���������

��������������<�������6������ ���6��������$����������$�������������������!��?� ���� ������������)������6������ �����������

������������ �����������!��?� ���� ������������)��� ���6��������������������������D�������������!���)�������������!���������

�������� ���������������� ��� ����� ������� $��5 ����!����)������������������ ������3��������!�������������������%����

���������� ����������������3������������$���� ������������ ��� � ����������� �������� ��� ����

� %�����������!����������������� �-10��� ����� �� ���������������!���������������!���� �������������� �!���)����

!����$������������������������� � �����1*+�/0.I4���������� ����� ���� ������������� �!���)����!����$�����������������������

�� � �����1-+�/.0I4��������-10��� ����� ����/���������������!����������� �����$������5 ��� ������������������������������������

������!����)����� ����� �������$��!����!�����!� � ������$����� �����!���4�������������� ��� ������ �� �����������������

��������!)����������� ��� ��� � �118������� ������������������ �������������!���������������!�������������������������!����

�� ��� ��5 ������������������������� ��������������%����������������!�5 ������������!��� �� � ����������!�������

#� ���C�����������;������

� ������������� ������ ��� )������ ������:������� ���$� ����������5 ���� �!������� �� �$ ��������� �������������

��������5 ���� ���������������������� � �$ ��������������������������� �/J>���%K�4�������������������������������� ��

$������)�������)� ������� ��� ����������������)��� ����������� ���/����)�������������������������������4�����������)����!�����������

5 ���� ������������������%���5 �������!��������� �������������!����!� <��L��!�!� � � � ������������������5 ���� �������������

2�

����� � �$ � � ������������������������ =��,� � � � ��� �/14�&���)������)�/.4�(6�������=L�

� %���� ������:������������������������� ������������������!������� �� �$ ������ ������:������������������������

/�C����4�33� �������)� ������������������ ������� ����������������������� ������� ������������������ � �$�������� ���� ����

� �������:��������6����������!���������������������������)����!������� �� �!�����!��5 �����������������������������������

� �������� �������������<����������������������� ������:��� ��������������!��������������6������������/����'(�4)��� �����

� ������:������3����������!����������������������� ���������3'%(��������������/'%(3C��K4���&��������������������� �

��������������� �!������6������������/����)�������$��� ��������������4���� � �$����������� �!����������������������� �����

� �������������������6�������� �������������������3'%(������ ����� ������������'%(������������$��$�����)�!������������

���������!����)����� ��������� ����������� �������������������������������� � �$ �'%(����$������/���!����4������������������

����� � � ��� ���3'%(� �����)� ����� ������ ������ �6��������� ��� ��� � �������� �� ���� ��� ������$��� /��� �������$��4�

��������������)��� ����!��������������������������������� ����$� ������������������������������

� C�����������;���� �5 ������ /*4)� ��� ����$������6������������� ���� � ������:������� ������������������� ����������

��������������������!����/�����F-)�B4����

/.4� J>���%K��F�$+�M� 1�J>���%K�31�M�$1�����'(��M�$-�'%(3C��K�M�

� �$B��C������M��1�����

%���J>���%K-��5 ������ �����$���� �������:������ ��� ������ ������������������������������������!��?� ���� ����� �

��������� ��������� ��� ���������%���J>���%KB��5 ������ �����$���� �������:������ ��� � ������$���L������� ���������

��� ������)L���6�����������������

� ������� ��5 ������!����������� ��������$���������6����������?����$��!�����������������������/����)��������!��?�

���� ������� $��������� ��� ����������������������������������%�%���4��� �� �������:����������������� ������������������

/�C����4��� �����������������5 ���� �/J>���%K�4������������� ���������� ���3�����$ ����� ���)����!���� �������;� ��������

� ������:������������������������!� � � ���� �����������������������������������7�$������������ $���!�����������������������

/�%�%��4)� �������������������/ ���4)�����������������/�C��(�%4��� �����������������/�>%CDD4���%����������� ����

!�������� �� �$ ��� ������������$�����������?������������ ��L���L�!��������� �������������� ���� $���������������B+� � ���

/04� �C�����F��+�M��1��%�%����M��-� �����M��B��C��(�%��M��*��>%CDD��M��-�����

9�

� (5 �������/.4��� �/04� �������6������� ����� ���������$���������� �������!������������ ����������� �������������� �

�����/����)�!��������!��?� ���� ������?������4�����!����)�����'(���� ����� ����������������C������������ ��������������

���!��?� ���� �������������/����)��������������������$��4)��������6������������������� ���������������������� ��

��� &�(��#����K�����K�(��

� ������ 3������ ������������������������������� �**�� �������������������������������� � ��������������!������������

� ��� ��� �������������������������� ����� � ����%�$���1����������������������6���� ����� � ����%�$���-��������������������������

����������!������������� ����$��)�$ ����� ����!� �������������������������!�������&������� ��������/�%�%���4��������� ��������

������ ������������������������������ �!���)��� ������ ������� ��������������� ������������ �!������&�������������������

/�C����4� ������� �������������� ������������������������������ �!���)��� �������������� ��������������� ������������ �

!������J>���%K������������������6���� ���������������������������

� 33333333333333333333333�

� %�$����1��� �-������

� 33333333333333333333333�

� �� ��� ��� � ������� �������� �6��$��� � ����� ���$��� �����$���� � ������� !������ � %!��� 3����� ��� ..I� ��� ����

������ ����������� ������������������������!�������������6��33����$���������������������������������%���� ����������� �������

���������������'(��!������������� ����������������������� ��������������������%����������������������� ���������������

���������������������������������-2I�������������� �!����/����)������������ �����4����� ��10I���������������!���)�!�����������

���������������������������������!������ ��� ��5 ���/1+I4�����$����!��������

� %��������������� �������:����������������������)����������!������ ���!����������� <���%�%��F���M�$��%�%�31�M���

%(�%)�!����<��%(�%������ �� ������$����������?������������� ������!��������� ������������������������������D����F-)�����

������������ L�L� ��� ����� �5 ������ !��� ��������� �� � ������������ � ������������ /�� N� +�1.4)� �� �������� ����� ���� ����������� ���

������ ����������������������� �������������� �!���������������� ���� ������������������������������������������������������������

��������������������������������������/��N�+�1.4���D����FB�/��6�������������4)�������������������� ��������������������������

��� ���������$��������������� �����������������%��� �������������������������������������������������������������������������������

������������)�$ ������������������������ �������������/��O�+�1.4��������)�� ���������������������������������� ����������������������

������� ������ ��������������!��?� ���� ����� ������ ���������������� � ���������������������6���������������

8�

� �����������)���������� ����������������������'(���������� ������������������!�����33��� ����������� ���������

���������!������������������������������%��������������� �������:����������������������)����������!������ ���!����������� <��

����'(��F���M�$�����'(�31�M���%(�%���D����F-)���������'(������������ ������������������������������������������������

�������������������������������������������/��N�+�1+4��� ������������� �!���)���������'(����������������� �������������������

������������������������������������������������������������������)�$ ������� ����������$��!����������������� ���������������������� �

������������/��O�+�1.4������� ���� )������� �������������������������������� ���������������������������������!��?� ���� ����

� ���� ���� )�������������������� � ���������� ���������������� ����:���������������������������!���������������� � �

��������� ��� ���� ��������������� �%������� ������� ����������������6����������/����'(�4��� ���������������� � ������

������������/�C������� ��%�%���4�!����������������������������������������������������������%������������� ����� ����

�� ����� �������������!��?� ���� ���������������������������� �������������������� �������������������������/�%�%���4��� �����

������� ����������� ���������������/����'(�4��������)��������$��������� �����������6���������������� �������� ���� � ���

D ���������)�'%(:������������������������ ����� ������������ ������������������������ ��������������������5 ���� ��

� #C (��(�%�#�%�C���� ��(�>�%��

� %����������������������������������� ����������������������������������� ���������������������� ������ ��������

�����$��������� ���������������� ���� ������������118�� ������������������� � ��������������!������������� ��� ���%���

��� ���������5 �������/.4��� �/04�����F-��� ��FB������ $��������� ������������������� ���������������� ���� �������� ��������

� ��������!��� � ����������� ��������������!������

(����������

� %����������� ���5 ������<���5 ������/.4������F-��� ��FB)��� ��5 ������/04������F-��� ��FB���%���������������

���������������� ��� ���� �� ����������������� �� �������������5 ��������������������?�� �������������� �������������

��������� �!��������� ��� ���� ������:������� ����$� ����������5 ���� �!����$����������� ��������!������������)������ �������

�����$����!��������� �������������� ������$���)�J>���%K�31)�����5 ������/.4���������J>���%K���� ��C������������� �� �

��� ���������������)���������� �� ���������������� ������������������ ���������� ����������������������� �����!����)�����

��� ����������� ���������������!� � ������������� $��������� ������������ �������!�������6� ��� ��������� ������������$���

������ ������C��������!������%�������� ���� ���������F-��� ��FB�/����)��5 ������/.44�!������������ �!����'����� �����

1+�

�������������� ���������F-��� ��FB�/����)��5 ������/044�!������������ �!����C���/���������182-4��

� %����� ������������ �����������$� �!���)��� ������ ������������������������������������������!����5 ������;����!���

��H���� ������N�+�++.���%����������� ������������������ ����� � ����%�$���B�������������)���������������������������������� �

������������/��N�+�+.4��� ����������������������������!��������������� ���%���� ����������������������������������������������

!������!���� ������������5 ���!�����H���� �/��N�+�1+4���%������� ����������������� �������:������ �����������������������

������� �$ ����������������������

� 333333333333�

� %�$���B������

� 333333333333�

��� ����

� ������������������������J>���%K-��5 �����)������������� ��������������������'(-���������������� �������������/��

N�+�+.4���%������� ���� ������������ ����������������������$��� ����������������6���������/����)��������� ����������������

�����������������4����� ���������������������� ������������ ���� ����� �����)����!���� �������;� � ����� ������!� � �$��

� ��������� ����������������������� ������� $����$����!����� ����� �������3'%(���������������������� �!����������!����� �

���)� ����� �������������������� ����������������6��������������!����)������������� ����������������'%(3C��K�/�F-4��������

������������/��O�+�1.4���C��������$����6���������������������� ������������� $����$����!���������6�������� ��������������������

����� ���� ������������ ����������� � ��������� ����������������6�����������

� �������J>���%KB��5 �����)���������������������!�� ��������������������$����/����'(B��� �'%(3C��K4����

����� ���������������������� �������������/��O�+�1.4���/����)���!����)�����������������������������'(-��� �����'(B�����

������������������ ������� ��4����������� )��������������� ������������������� ���������������������� ������ ���������������

����� ���� ����� ����� � ����� !����� ���� �������� �������� ���?� ������ /$��!���� ���� ������ �� � ����� �!����4)� �� �����

� $��5 ���� ���%������� ������������ ���� ������������A������ �������������������������� ���������������/����������������4��������� ��

��� ��!���������������������������

� &����������������$����J>���%K���5 �������/�F-)�B4)�����������������������������������$�������������������������

������������/�C����4���%� �)�� ����������������������� ������������������������������������������������������ �������

������������� �� � ����� ��� � ��� ������ ���)� ���� �������� ��� � ������ ������������ ���� � ��� ������� ����� ���� �������� ���

11�

�����������������%������� ������������ ���������$��� ���� �������:����������������� ����������������������$��� ����������

�6���������!���������� � �� ������ � ������� ������������������������������������!������ ��������� �� ��������:��/18914���� ����

������ ��$������ ����

� ��������C������5 ������)�� �������:���������������������������������� ��� ������� ����������������������������

����������������$ ������������5 �������/�F-)�B4��� ������������ �������:�������������������������������� ������� �$ �������

������������ ��� ���� � ������ ������������� /�%�%���4�� � � ������� ������������ ��� ������������ ���� ����� ���� ���� � $ �

������������� �� �3�������$�����/�C��(�%���� ��>%CDD�4)�$ ����������������������������$������������������%������� ���

���������������� ��������$������������������ ������������������� �������� ����� ����������� ��������>%CDD���������������

������F-�����FB��C$���������� ����������������� ������$������������>����� �����)������������������������������ �������������

� ������������

� &���������� ��������$����J>���%K���5 �������/�F-)�B4)��������������������������������������� �J>���%K�������$���

��������������� � ��������������;����/��N�+�++.4���%������� ���� ������������ ��������������� ����������� ����������� ���� �$ �

����������� ��������������������������������������� �5 ���� ������$�������������������)�� ����������������$����������� ���� �$ �

��������������� ����������������� ������������ ���/������������������������������������������� �J>���%K�������$������$���5 ���

������4�!� � ����� ������������������!���������������)���������������������������������F-����������FB)����� ��������������������

�������������� �������������� ���������������������!���������������������������?�������/$��!���������������� ������ �!����4��

� ������ �������������������� ���������� � ��$�������������� � ��� ������������������/����)������� ����������������4�

����� ���� ������� ����� )� ��� !���� ��� ������� � ������� �� � ������������� ��� ������ ������������� 5 ���� � /����)� ������$���

��������������4��%���� ������������������ ��� �����)����!������������� ���������������)�������� �� �������:������ �������$��

����� �$ �� ������ �� ������$���������������������������������/����)��������!��?� ���� ������������������4�����5 ������/.4�����

�F-�� �%������������������ ����������$�������������� �������������� ������������������ ������������ ���� ��� ���������������

����������������� ��������� ����������������� �� �$ �������������������������'(���� ��C�������,����������� ������

�������� )� ������������������� ���� �� ������$���������������������� �������������/��O�+�1.4���%������� ���������������� ����

������ ����������������� � ����� ������ ��������� �������:������ �����

� �C���>��C���

1-�

� &������������������$����$��� ���������3����������� ��� ������ ������������!���������������5 �������$���� ����

��������)� � �� ������ ����� �� ��� ����� ��� ��� �� ��������� �$� �� ��!� � �������� ������������ ��� �������� ��� ��������

������������������� ���������$������� ������������������5 ���� �� �%�������� �������� � ���������;����������������� � �� �

����� � ����������/����)���$�������������)� ��������)�$��?���)������������������������4����

� C����������?� ������������������������ ������������������������������������������ ������:������������������ �� ������

�����������5 ���� ���������������������������������������������������������������)���������������������������� ���������5 ���� �����

��� ����$����� �����������!� �����������������������������������������!������� �$����������$���������������� �������'%()�

�������������������������� ��!�������������� ������������ �������������������� ��������������)��� ����������������������

!����������� ������������������������������������� �������:����$������� ����������� ���������������������������5 ���� )��� ����

����������������������������������������� ��� ���� ������:����������� ���$�� �� ������� ��������� ��� ��������������������������

�������������������������������������5 ���� ������

� ��� �6����� )� ����� ��� ���� ������� � ������� � $ � � ������ ������������ �������� �� )� ��� �� ������� �6����)� $ �

�����������������������������!������������������)��������� ��6����������� �������������������������� ��������������������������� �

��������� ���D ���������)�� �������:�� ����������� ��� ���� ������� ��������������������� ��)�$ ��������������������������� ���

��������������� ����� ���������������������������������6���������������������)������ ����������� ���� ������������ ����

���������������� �������������������� � ��������������� ������������ ����������������������� �������������� ��������

���������%����� ������������ �����������;��������������������� �������������������� ���� ������� ���������������������

������������ ������������ ����

� ��������������������$������������ �$ �������������������������� �� �����!������������������ ��� �������!����

�������$� ���� ����%��������� ������� ���� ������������������ ��� �������!������������������������� �������������������������

������ � �������:� ������������ ��� � ������ ������������ �� � ��������������� ���� ����)� ��� ��� ���� ������� ��� � ����� �

������������������!���� ��5 ������� ���������� ������������������������������������������%����6��������������������������

��� ���������� �������� ������������)� �����!� � $ � ��� ��� ���� ��� ���� ������� � � �������)� ������ �� �����������!�� �

� ������3������������� ������ $��?��������������������������������������������� � �������������������������'%(:�� ��������

���� ��6���������!������������� ������������������������������� �������������������������� ���������� $��?���������

1B�

� %���(�1�

� ����������������������

����#�����

� � � ,����C��� � ,����%!�� � ,����%�����

��������������

J>���%K� � ��B�80� � � ��*�+B� � � ���*�+1�

�C����� � ��B�+8� � ��� ��B�+9� � � ���B�-1�

����'(� � ��B�+.� � ��� ��B�1B� � � ���B�-+�

�%�%���� � ��+�*+� � ��� ��+�B0� � � ���+�B1�

%����������

J>���%K� � ��B�9-� � ��� ��B�89� � � ���B�9+�

�C����� � ��B�19� � ��� ��B�++� � � ���B�1*�

����'(� � ��B�-+� � � ��B�*1� � � ���B�98�

�%�%���� � ��+�*B� � ��� ��+�.+� � � ���+�B0�

�����% ������������������

� � � � � � ,����C������ � ,����%!�����

� � � � � � ��,����%!�� � �,����%�����

��������������

J>���%K� � � � � ����+�*.� � �� ���+�**�

�C����� � ������� � � ����+�..� � �� ���+�*B�

����'(� � ������� � � ����+�-+� � � ���+�-8�

�%�%���� ������� � � � ����+�-.� � ��� ���+�-8�

%����������

J>���%K� � ������� � � ����+�.+� � � ���+�..�

�C����� � ������� � � ����+�*1� � � ���+�.-�

����'(� � ������� � � ����+�B*� � � ���+�B*�

�%�%���� � � � � ����+�B*� � � ���+�B-�

1*�

� � %���(�-�

� ������������#����6�

� J ���� �

/�F14�

�������

/�F-4�

'%(3

C�� �

������

/�F-4�

J ���� �

/�F-4�

�������

/�FB4�

������

/�FB4�

J ���� �

/�FB4�

J ���� �

/�F14�

M1�++� 3+�+2� 3+�+*� M+�*-�� M+�.-�� 3+�+0� M+�-8� M+�*-��

�������

/�F-4�

� M1�++� M+�+2� M+�--$� M+�-*�� M+�*.�� 3+�+-� M+�1-�

'%(3

C�� �

� � M1�++� 3+�+B� M+�+B� 3+�+B� 3+�-B$� 3+�-1$�

������

/�F-4�

� � � M1�++� M+�0.�� 3+�18$� M+�-8�� M+�B.��

J ���� �

/�F-4�

� � � � M1�++� 3+�+.� M+�-0$� M+�*1��

�������

/�FB4�

� � � � � M1�++� M+�12�� M+�19$�

������

/�FB4�

� � � � � � M1�++� M+�.8��

J ���� �

/�FB4�

� � � � � � � M1�++�

� ���%!������� �����)���N�+�++.�� $��%!������� �����)���N�+�+1�� ���%!������� �����)���N�+�+.��

1.�

� %���(�B�

� (������������#� ����������������

� J>���%K�(5 ������

� � � � ,����%!�� � � ,����%�����

J>���%K�31� � � �+�-81-�� � � � �+�B.2.��

����'(�� � � �+�1019�� � � � �+�1B.9�

'%(3C��K� � � �+�+208� � � � 3+�12*8�

�C������ � � �+�....�� � � � �+�..-9��

����������� � � �+�011+� � � � �+�B98*�

� �����,������ ��-� � �+�*-��

� �C����(5 ������

� � � � ,����%!�� � � ,����%�����

� �

�%�%����� � � 3+�0.-B�� � � � 3+�0-*.��

�C��(�%�� � � 3+�--B.� � � � 3+�BB*9��

����� � � � 3+�B11*� � � � 3+�1.+1�

�>%CDD�� � � 3+�.08+�� � � � �+�B1B*�

����������� � � �B�*.**�� � � �B�*921��

D����������� � � 1*�BB�� � � � 1B�9+��

�-� � � � �+�BB� � � � �+�B-�

� ���%!������� �����)���N�+�++.��

10�

$��%!������� �����)���N�+�+1�� ���%!������� �����)���N�+�+.��

12�

� �(D(�(��(��

�� �����)�������(��/182B4)�L���� ���� ��������������<��%���(��������� ���������� �(6������� ����&������� �

&�� ���&����������)L��� ��������#��?��������������)�1+�B93**��

�� ��!�)� ����� D�)� ������ ��� ��!)� #������� ��� (������� �� � #������� � �� /18924)� L�������� J ���� � � ��� �� ��� ��

%������� ����������(����������<�����������������D����)L�������������;�����)��������������������� ���������������)�

� ��)�%���������������������<������������������������������� �������)��������<����������#��?�����������������)�-23B1��

���$�� )������� �� �/189.4)�L&�� ��������� �����������(6������������������ ����������������<����>����;������

���� ��������� ������������������������>����� �D����!��?)L�������� ����������������)� ����������������� ��

�������������������)����P������ ����� ���������� � )�� ��)������������<������������� ������)��� ������

>�������� ��

������)�� �������� ���������� ��!�/18994)�L��#� ������&������� ���������E�� �)L�(�������� ��� �

(����������������#��?�����)���������<�����������#��?�����������������)�-1B��

��������������� ���������� ��!�/18984)�L��# ���3������#� ������� ������:�������������������������J ���� �

�� �E�� �)L�'%(���$����������%����������������Q++-83+B3983*-+��

��� �;�)������� ����/180.4)�L���(6������������� �������� ����(�����)�(6������������ �������������)L�

�� ��������#��?��������������)�-�/� � ��4)�-**3-8��

�� ������)�'��$������)������� �������� ���������/189-4)�L�������������������������� ���������������

� �������������������)L��� ��������#��?��������������)�18�/�����$��4)�*813.+*��

��!)������������ �� �������������/18924)�L��������E�� ���� �����#��� ������)L����� �E�� �����K� ��

��������)�������� ��������)�� �)��������<�����������#��?�����������������)�*83.*��

�� ���)����������� � ������ �����/18994)�L%����� ������J ���� )L������� �� ������������!)�/#� 3� ��4)�

0B32B��

������)����� �/180*4)�� ��������3������%���� )���!�K��?<����������� ���!��

���$���?)�#����������� �P���&����������/189.4)�LJ ���� ��� �E�� ������������� �������(6��������<��

&��� � ���� ��������)L����&������� �J ���� )��������$ ��� ����C����)�� ��)����6������)�#�<����6����������?�)�B13.2���

��!�� )�������/182*4)�L%������ �� ������� �����������)L�������� ������������<��%���� ��� ������������)�

�����E��D���� )�����������!�� ��� ����,�����������)�� ��)�������<����� ���� ������)�83B-��

��������������� ���� �������������/18084)�%���%���� ����� ���������������!�K��?<�������,��� ��� �����)�

�����

� ��)����P�����/18224)�L��7 �3�C������!��� �D � ������������ ���������)L����������� ���;�������� �

�#��� �������������� ������������������� � ��������������)����P������ ��)�� �)����$�� ��)�#����<��#��?��������������

������ ����

��������)���/182-4)�(�����������#���� �)���!�K��?<��#�'��!3��������?������� ��

19�

�����$���)�&�������������� � ��� �#�; ��? �/189B4)�L�������� ����������������������� �����������������

7� ��������������<��%��� ������������������������������&������)L��� ��������#��?��������������)�-+�/�����$��4)�B8B3*+*��

#�����)���������/18224)�L(6��������������������)�#� �� ����#� ���)�(���������(6����������)�&������&��$�����

�� � #�?���� #������� �� #��� �������)L� ��� ������� ���;������ �� � #��� ������� ��� ���� ���� ������������� �� �

��������������)����P������ ��)�� �)�#��?�������������������� ��)�2-381��

C�����)������� ����/189+�4)�L������������#� ���������������� ������� ������5 ����������������������

��������)L��� ��������#��?��������������)�12�/�����$��4)�*0+38��

�������������/189+$4)�L������� ���;�������� �#��� ���������� ���������������&������������������&�� �������

���� �������������������)L����&����� ��������D� ������� ��������������������� ����������������)�

����������������� ���������������������)����P��� ����� ������� � )�� ��)������������<���������

� ���� ������)��� �����>�������� ��

�������������/18914)�L#��� ��������� �(��� ����������������������&���������������������������)L��� �����

�������������)�.2�/D���4)�-.3*9��

�������������/18984)� L&���������� ��� ���� ������������� ��������� ��� ���� ������<� � �� � ������ � D����!��?� �� � ���������

&�����������)L��� ��������������������)� ����������������� ���������������������)�-)�1310��

C������? )������� �,��/189.4)�L&������� �J ���� �������� ���� ��������#�?���<������������� �%�����������

&����������)L�����������$ ��� ����C����)�� ��)�&������� �J ���� )���6������)�#�<����6����������?���

��������������� ���������#������/182-4)�L���� ����(6����������)�&�� ���&������������� �&������� �&�� ���

J ���� )L��� ��������#��?��������������)�8�/D�$� �� 4)�183-1��

C����)����� ������ �&������ �����/18284)�L ���������������������� ����(6�����������%��� ���&�� ���%����)L�

�� �������������� �&� ������ )�*0)�B2.39*��

&���� �����)���)�E����������@���������� ������� �������� �/189.4)�L��������� ���#� ��������������

J ���� ��� ����������������������D � �����������)L��� ��������#��?�����)�*8�/D���4)�*13.+��

RRRRRRRRR)�E����������@���������� ������� �������� �/18994)�L�(�EJ>��<� ���# ����������������������#��� �����

���� ����&����������������������J ���� )L��� �����������������)�0*�/14)�1-3B2��

�!��)������(���� ����D�� ����?�%��!��?�/189+4)�L������� ��� �&������� � ������������������� �������

������������)L����#��?�������������9+:�)��������<�����������#��?�����������������)�8231+1��

�!��)������(���� ����$�)���� �����/18204)�L&�� ���&������������� ����� ����������������<������!�

�������)L��� ��������#��?�����)�*+)�-.3BB��

@�������)�E����������/18994)�L���� ����&��������������&����)�J ���� )��� �E�� �<����#����3(� �#� ����� �

� �����������(�� ����)L��� ��������#��?�����)�.-�/� ����4)�-3--��������������������������