Resort and Spa management academic essay
�
�
�
�
�
� �������� ��������� ���������������������
� �������������������� ������������ ���
�
�
�
�
� � �������������
� ��������� ��!"�
� �
�
�
Bolton, Ruth N. and James H. Drew (1991), "A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes," Journal of Marketing, 55 (1), 1991, 1-10.
�
�
�
�
"�� �������������������������#��$����������%����������������� ���������� ��!������&���������#��$����������%���������
���������'%(���$��������������������� )�*+�� �������� )�,������)�#��+--.*������������ ������������������������/0123
*003-*004���� � �$�� ������ ��������������� ������
� �������� ��������� ���������������������
�� �������������������� ������������ ���
�
� ���%���%�
� %������ � ���������������� ������� ����������������������������������������� ������������ ����$� ����������
5 ���� ���%����� �������������� �!���� ��������������� ��6���������!����������� ��� �!����������������������������� � ����
������� � ���� ����� � ������� ���� ������� ��� �������� 5 ���� � ���� ��� ������ ������� ��� � ������� ������������ ��� � ������
�������������� � �����������������%������������� ������������������������)��� �������������������������� �������������)� ������ �
�������������������������������� �!������� $��5 �������������� ���
1�
� ���������� ����)���� �������������������������������� �5 ���� ����� ���������������������������������������
� ����������� ����������5 ���� ������� ���7��������������$ ����/�� ������ ���� �����18994���������������� ������)�����������
���5 ���� ������ �� ��� ��������������� ����������� ������������������������������)��� ���������������$� ��� �������:��������
���������6����������/����)��� ��!���������18924���%������������������� �� ����� ����� ���������������������������������� �
��� ��������������������� ���������������������� 7�������� ��)����!�������������� ��������������;�������� ���������� ��������
���������
� %���� ����������������������������������������!�� �������:����� ������������������5 ���� ��������� ���� �$ ���������
���������������������������6�������5 ��������� ���������������!���<����!������������� ������������������������������������������
���������������� ������������ ��=����!� ��� �������:���������������������������� ���������������������������������������
���� ������������������5 ���� =��%��!�����6����� ��������� ������������ ������� ����� ������������ ������������������=�����
������� )�������5 ������������� ����� �!���������� ��6��������)����!����������������������������������!������������� ��� �
��� �������������!���������� � �� ��� � ��
� >���?������������������)�������� ���� ����������������������������� ��� �������� �����&������������������� ������ �
��� �� �������� ������������� ���������5 ���� ��� ����� � ��� ���� ���������� ����;���������3���������� ����/&���� �����)�
@���������� ����� �189.A�18994���������������������������6������ ������������������ �������:������ ��������������������� �
����$��������������������������������� ���������������������� ������:������� ������������)��������� ��������������6����� �
��!��������� ���������5 ���� ����������� �$ ������������������������������������ ��������� ��������������������������� ���
/�� ������182BA���� �;��180.A��� ��������� �� ���������1891A�C������189+�A�C������? ��� �#������182-A��!����� ����$��
18204)������������ ������������������������ ����������� ���������������������������������%����� ������������������;� �!����
������ �������������6���������!����������� ��� �!�������%������ �������� �� �������� ;�������������������������������������
� ������������ ����$� ����������5 ���� ����
� %��������!������������ ������������������������ ����������� ������������������������%�����6���������� �����$�����!�
������ �������$������ ���� �������������������� ��)�������������;� )��� ��������� �!������������;� ��������5 �����/'��4���
%���)��������� ��6����������� ������� ������ ��� � �������� �����$� ���%���������������������� ��� ���������� �������
� ��#C (��CD��%%�%> (�����'(�DC���(�E��(���
-�
� ������������ ������ ����$��!�����!�������� ���<��� ���������������������� ������ ����� ���������������������������
������ ������:������ ���������������������������������������������)���� ������:������� ����������� ����������$������� ���������
������� ��7�������)����������������������� ��������������������������������/C������? �189.A����$���?��� ���������189.4���
�����5 ���� )�C������/18914���� �������������������������� ��� �$������������� ������������ ����������� ������!����)�����
�����������$��!����� ���������������������� ������ ��$��������������$� ��� ��������5 ���� ���������� � �� ������ � �
���������/����)� �����������������4)������� ���� �!����������������������������������������� $����/��������� � ��!�1899A�18984���
%������������ �������������������� ��������������������� ������ �����!�� ����������)��� � ��� ����������������������� ���
�������������������������� � �� ������ � ��������)������ ��������������������������
#� ������� ���������������������� ������ ���������
� � ����������������������������������������� ������:������3� ����������� �������������� ��7�����������������/� ���
18224������ ������������������ �!�������������������������$������������6����� )��� � ���������� �!�����6������������6��� �
��������������� ��������������������7� ���������������/��7 4����� ������ ��� ��� ������� ���������� ��������������)���������
����� �������������$��!�����������6������������� ���� ���������������/��� �;��180.A�C������189+�A�C������? ��� �#������
182-A�C������� � �����18204���%� �)������������ ���������������� ��������� ��������������������!���������������������������
$���6������ �����$������� ���������!���
/14� ��7 ��F���/� ���C�D��#�)�&(�DC�#�)�(G&(�%�31�4����
���!�� �)� �� � ������:���������������7� ���������������!�������������������������� ����� ��/��7 �4� ���� ���������� ������
���������������������������/&(�DC�#�4)��������6������������$� ��������������/(G&(�%�314)��� ��������������������
��������� �$��!�����������!�������� ����/ ���C�D��#�4��
� � ������������ ���������� ���������� ������:�����$������� �������������� ��7��������������������������������������
������������?������������� �� ����� �������:����� �����������������������6������������� �������� ��������������33��������)�
���� ������������������5 ���� �/&���� �����)�@���������� ����� �189.A�1899A�@��������18994��33�$ ���������������������������
����������� ��������� ����������� ����� ��� ��!�� ������������ �� ��������������� ����� ������ ����� ��� �������!��?�����
�6�����������������������/C������189+$A�18914���������� ������������������6���������!���������������������� �������������
����� $��5 ����H ������)� �� � ������6��� ���������� ����$����7�$���!������ ����������������� ������������H �������
B�
/�������180*4���%� �)������������ ��������� ������:������� ���������������������������$���6������ �����$������� ���������!���
/-4� �%%�%> (��F���/���7 �)��%%�%> (�31�4����
���!�� �)���� ������:������� ���$� �������������������������������/�%%�%> (�4� ���� �������������������� ��/�%%�%> (�3
14)��� ���� �$ ������������������7� ���������������!����� ��������������/��7 �4��
� (5 ������/-4���������������!�������������� ���!�� ��� ��������� ���/��!�� �182*A���!�� ��� �������18084)����
!�������� ������:���������������!������$��� ������������ $��?���������� $��5 ��������� ����� �� ��������������������D���
�6�����)���������������� ������� ���������� ������ �������$������������������� ����������)������$������ �#�; ��? �
/189B4��� ��� ��������� ������������������������ ����������������������������� �� ��������������������������������������������
!�������� �����������!��?����!���������� ���������?������������������$�$���� �������������������������������$��� ����
� �������������������� �������������
� '�������#� ������ $���� ������5 ������/14�������5 ������/-4)�
/B4� �%%�%> (��F���/� ���C�D��#�)�&(�DC�#�)�(G&(�%�31)��%%�%> (�31�4��
���!�� �)� �� � ������:������� ���$� �� ���������� ���� �������������������� �)��� ���� �$ ��������������������� ������
�����������)������������6������������$� �������������)� �� ����� ��������� �$��!���������6������������� �� $��5 ����
������������������� ���������������������������������������� ������������������ ��/������%%�%> (-�3��%%�%> (14��������
���� ���������$���/����)���5 �������������������������������%%�%> (�31��5 ������4�����!����)�������������������������������
����������������������
#� ����������� �������������������%�����������������
� ���������������� ����������������� ��������������)��6����������)��� ���� ����������������������������� ���� ����
�������� ��� � ������� ������������� 33� �� � ���� �������� ���� ��������� ���� ��������� ��� ����� � D��� �6�����)� �� ������� �� �
� ���������/189-4���� ��������7 �!���������3 ��$������ ������� �����������6����������)����������������� ��������� �
��������������A�!���������7 �!������ ��$������ ������� ���� �������������������������� ���������������� ��� ���������
�� ������������������)�C������/18984���������������� ���������������������������������� � �� ������ � ������������������
�������� ��$������������������;� �$ ����������6����������)��� ������ ���������������!���������������� ����������������������
��� ������������ ��� ����������������6���������$��� �������������������������������������������� �����������)���������������
*�
� ������������ ������������������������������������������������� � ���� �$��������� �$ ����������������� ���������%���
�����!��������������� ��� ���!��������6����������)����������������� ��������� � ������������������ � �������� ���� ���)�
� ������������������ ���������������������� ������ ����$� ��������������������������5 ���� ����
� �������������������������������������������� ����������������� ���������� ���7���������$��� ��������� � ��� �
��� ���� )���������������������������������� �� ���)��� �������������������� ����������������������������� ������������������������
����������� ���������$��)�!���3����$����� )�����3 ����������������)������� ������������������ �������� ���33�$��� ����������
�6���������33����!����������� ������� ����������������������������� �������:����� �������������������!�������� �������������
������������� � �������������$ ������ � ��������!������������$ ��� ��������������D����6�����)�� �������:��������������!����
�������������������������� �� �����!�������������� � ���������������������������/������ ��� � ����� ���� ������4����!����
����� ��������������������������������������������������������5 ���� )���� ������:�����������������!�� ������������������
����������� � � ���� ����/������$������ �������$��4� ���������������������������� ����������������������� �!��������������
���������� ������������ ��� ����������������6���������$��� ��������
� &������������������������������������������������� � �������������� � �)���� ���������������� ��������������������
��������������)��� ���������� �� �������$��������������������������������� �����������������������������)�� ������������������
���������� � �������� ����������������� �������������������)����!������������ ����������������� ������������������
�� (6����������������������7 ����� ���)��6���������������� ������ � ����� �������������� ������� ���� �����������
��� ��7�������� ������������ ����� � $ � � ���������)� !�� 3��3�� ��)� ��� ����� �6��������� /����)� #������ 1822A� �!��� �� �
%��!��?�189+A����$�� �189.4���(6�������� ���������������������� ��������6������������$� ���������������������������� �
C�����:��/18984��������������6������������$� ���������� ��������������������������� ��������� �������������� )����� ���������$���
������������������ � �������3 �������������!��!����.+����������������� �� �������� ��� � ���� ������������������$� ��
������ ������������ ��� � ������ �����������)� $ �� ���� �$� �� ������ �6������������ � &������� � �������� �� ���� �6������� �
������� ���;���6������������$� ����������$��� ����������������������������������;� �$ ��������$���� �� ������)� ������� ���
���� �������������� ������:���������������!����������������������������!��������$�� ������ �������� �$ ��6�����������/$ ����� �
�� ������ ����� ��� ��������������4���
� %�����������������#� �����%������ ��� ����� ������������ ����$� ��������������������5 ���� ����������������
.�
��������� ��� ����������������������������6���������������� ���� )� ����������������� ���������/!��������������������������
�$����� 4)�$ ���6�������������� � �$����������/$��� ���� ������������������������������������4��������)���� ������:��
����� ���$� �� ���������������������� �������;� � ��� ���� �������������� ����� �)��� ���� �$ ����������������� ������
�������������� � ������������������(6�� �����6�����������������5 ������/B4)���
/*4� �%%�%> (��F�?�/� ���C�D��#�)�&(�DC�#�)��%%�%> (�31�4����
(5 ������/*4�������� �� �������� ������������������;�������� ���������������������������������������
� ���(G&(��#(�%���#���&>��%�C��CD��(�E��(��%%���>%(��
� &����� ����������5 ��� ���������������������� ����������� ������������������������������������!��� ������� ��������
����� ��������������D ���������)������� �����$�������$������6����������� ��������� � ����$��� ���� ������������ ������ ����
�6��$��� ������� �����$���� � ����� ����� ��� ��� ���� � ��� ������ ��� ������� /!����� �������� ���������� ���� ���$��4�� � >���?�� ������
������ ������� �������� �������������������)�������� � ����;��������� ��������������� ��6�������������������������$������ �
�6�����������%��� ������������������� ��6������������ ��� ������������'%(:��� ������������������������������%������������
�����$��������������)��������� ��6��������)��� �����������������;��������������� ����
'%(:��� ��������������������&�������
� '%()���?���������������� �� ����������������������������������)���� ���� �� ��� ������� ������������ ����� �����������
��������������������)�������� ������������������������������)��� ���������� $���� ����������������������5 �������������
������� ��� �)������ ������:��������������������6�����������������$� )����7�������������������� �����������������������$ ����
����������� )��� �����������������5 ���� ��� ���� �������������������$����� ������� ������������� ������ ����� ������������
�������������5 ���� �/����)����?���������4�!�������?� � ��������������� ���������������������� ������ �������!��?������������
��������� ����� ����������?������������!������������ �!������� ���������������5 ������)������� ���� ����� �����������������)�
������ ������������� ����������� ����������� �����������������!��?� ���� ������ ������������������������������� �
���������� �������������������������������������������
%���D��� �(6���������
� ������ ��6���������!��� ����� �������������������������������!��?� ���� ����������������� �������� �������:�
����������%������������������ ������� �������� �� ���������� �������������/� ����$��!������������������������ :����������
0�
��������� ������ ������:����������4)��� ��������?������������������ ���������������������/����)����������� �����������$��)�
������������ �����4������������������� �� ����������� ���������� � �����$����� ��� �������� ����������������� ��)���5 ���3
�6����������� ������!�������� � ���%�����������?������������ ������������������� �$ ���������������������������%!��������� �
�!����������������!���������� ����$����������!������������ ��� �������� ��������������%������!��?� ���� ����������!���
���������� ��������/������� ��������4�����������)��� �������������������!�������������� � ������������������������
� %������!��?� ���� ����������������� ������� ����������������������!��������$������������� ����� ���������!�������
������������ ���!��� ������� ����������� ����� �������� � ������������ �����������������$���������������� �����������������
�6����������� �������� ���� � � �������� ��� �� ������ ������ /����)� ������ ������ ����������4� ����� �� ����!���� ������ �
�������������������� )�� ���������� � ��$�������������� � ��� ������������������ ��������������������� )����!������������
����������������������������������������5 ���� ���� ����������������� ��������!����� ��� � �$ �������������������� ���������
��������������<�������6������ ���6��������$����������$�������������������!��?� ���� ������������)������6������ �����������
������������ �����������!��?� ���� ������������)��� ���6��������������������������D�������������!���)�������������!���������
�������� ���������������� ��� ����� ������� $��5 ����!����)������������������ ������3��������!�������������������%����
���������� ����������������3������������$���� ������������ ��� � ����������� �������� ��� ����
� %�����������!����������������� �-10��� ����� �� ���������������!���������������!���� �������������� �!���)����
!����$������������������������� � �����1*+�/0.I4���������� ����� ���� ������������� �!���)����!����$�����������������������
�� � �����1-+�/.0I4��������-10��� ����� ����/���������������!����������� �����$������5 ��� ������������������������������������
������!����)����� ����� �������$��!����!�����!� � ������$����� �����!���4�������������� ��� ������ �� �����������������
��������!)����������� ��� ��� � �118������� ������������������ �������������!���������������!�������������������������!����
�� ��� ��5 ������������������������� ��������������%����������������!�5 ������������!��� �� � ����������!�������
#� ���C�����������;������
� ������������� ������ ��� )������ ������:������� ���$� ����������5 ���� �!������� �� �$ ��������� �������������
��������5 ���� ���������������������� � �$ ��������������������������� �/J>���%K�4�������������������������������� ��
$������)�������)� ������� ��� ����������������)��� ����������� ���/����)�������������������������������4�����������)����!�����������
5 ���� ������������������%���5 �������!��������� �������������!����!� <��L��!�!� � � � ������������������5 ���� �������������
2�
����� � �$ � � ������������������������ =��,� � � � ��� �/14�&���)������)�/.4�(6�������=L�
� %���� ������:������������������������� ������������������!������� �� �$ ������ ������:������������������������
/�C����4�33� �������)� ������������������ ������� ����������������������� ������� ������������������ � �$�������� ���� ����
� �������:��������6����������!���������������������������)����!������� �� �!�����!��5 �����������������������������������
� �������� �������������<����������������������� ������:��� ��������������!��������������6������������/����'(�4)��� �����
� ������:������3����������!����������������������� ���������3'%(��������������/'%(3C��K4���&��������������������� �
��������������� �!������6������������/����)�������$��� ��������������4���� � �$����������� �!����������������������� �����
� �������������������6�������� �������������������3'%(������ ����� ������������'%(������������$��$�����)�!������������
���������!����)����� ��������� ����������� �������������������������������� � �$ �'%(����$������/���!����4������������������
����� � � ��� ���3'%(� �����)� ����� ������ ������ �6��������� ��� ��� � �������� �� ���� ��� ������$��� /��� �������$��4�
��������������)��� ����!��������������������������������� ����$� ������������������������������
� C�����������;���� �5 ������ /*4)� ��� ����$������6������������� ���� � ������:������� ������������������� ����������
��������������������!����/�����F-)�B4����
/.4� J>���%K��F�$+�M� 1�J>���%K�31�M�$1�����'(��M�$-�'%(3C��K�M�
� �$B��C������M��1�����
%���J>���%K-��5 ������ �����$���� �������:������ ��� ������ ������������������������������������!��?� ���� ����� �
��������� ��������� ��� ���������%���J>���%KB��5 ������ �����$���� �������:������ ��� � ������$���L������� ���������
��� ������)L���6�����������������
� ������� ��5 ������!����������� ��������$���������6����������?����$��!�����������������������/����)��������!��?�
���� ������� $��������� ��� ����������������������������������%�%���4��� �� �������:����������������� ������������������
/�C����4��� �����������������5 ���� �/J>���%K�4������������� ���������� ���3�����$ ����� ���)����!���� �������;� ��������
� ������:������������������������!� � � ���� �����������������������������������7�$������������ $���!�����������������������
/�%�%��4)� �������������������/ ���4)�����������������/�C��(�%4��� �����������������/�>%CDD4���%����������� ����
!�������� �� �$ ��� ������������$�����������?������������ ��L���L�!��������� �������������� ���� $���������������B+� � ���
/04� �C�����F��+�M��1��%�%����M��-� �����M��B��C��(�%��M��*��>%CDD��M��-�����
9�
� (5 �������/.4��� �/04� �������6������� ����� ���������$���������� �������!������������ ����������� �������������� �
�����/����)�!��������!��?� ���� ������?������4�����!����)�����'(���� ����� ����������������C������������ ��������������
���!��?� ���� �������������/����)��������������������$��4)��������6������������������� ���������������������� ��
��� &�(��#����K�����K�(��
� ������ 3������ ������������������������������� �**�� �������������������������������� � ��������������!������������
� ��� ��� �������������������������� ����� � ����%�$���1����������������������6���� ����� � ����%�$���-��������������������������
����������!������������� ����$��)�$ ����� ����!� �������������������������!�������&������� ��������/�%�%���4��������� ��������
������ ������������������������������ �!���)��� ������ ������� ��������������� ������������ �!������&�������������������
/�C����4� ������� �������������� ������������������������������ �!���)��� �������������� ��������������� ������������ �
!������J>���%K������������������6���� ���������������������������
� 33333333333333333333333�
� %�$����1��� �-������
� 33333333333333333333333�
� �� ��� ��� � ������� �������� �6��$��� � ����� ���$��� �����$���� � ������� !������ � %!��� 3����� ��� ..I� ��� ����
������ ����������� ������������������������!�������������6��33����$���������������������������������%���� ����������� �������
���������������'(��!������������� ����������������������� ��������������������%����������������������� ���������������
���������������������������������-2I�������������� �!����/����)������������ �����4����� ��10I���������������!���)�!�����������
���������������������������������!������ ��� ��5 ���/1+I4�����$����!��������
� %��������������� �������:����������������������)����������!������ ���!����������� <���%�%��F���M�$��%�%�31�M���
%(�%)�!����<��%(�%������ �� ������$����������?������������� ������!��������� ������������������������������D����F-)�����
������������ L�L� ��� ����� �5 ������ !��� ��������� �� � ������������ � ������������ /�� N� +�1.4)� �� �������� ����� ���� ����������� ���
������ ����������������������� �������������� �!���������������� ���� ������������������������������������������������������������
��������������������������������������/��N�+�1.4���D����FB�/��6�������������4)�������������������� ��������������������������
��� ���������$��������������� �����������������%��� �������������������������������������������������������������������������������
������������)�$ ������������������������ �������������/��O�+�1.4��������)�� ���������������������������������� ����������������������
������� ������ ��������������!��?� ���� ����� ������ ���������������� � ���������������������6���������������
8�
� �����������)���������� ����������������������'(���������� ������������������!�����33��� ����������� ���������
���������!������������������������������%��������������� �������:����������������������)����������!������ ���!����������� <��
����'(��F���M�$�����'(�31�M���%(�%���D����F-)���������'(������������ ������������������������������������������������
�������������������������������������������/��N�+�1+4��� ������������� �!���)���������'(����������������� �������������������
������������������������������������������������������������������)�$ ������� ����������$��!����������������� ���������������������� �
������������/��O�+�1.4������� ���� )������� �������������������������������� ���������������������������������!��?� ���� ����
� ���� ���� )�������������������� � ���������� ���������������� ����:���������������������������!���������������� � �
��������� ��� ���� ��������������� �%������� ������� ����������������6����������/����'(�4��� ���������������� � ������
������������/�C������� ��%�%���4�!����������������������������������������������������������%������������� ����� ����
�� ����� �������������!��?� ���� ���������������������������� �������������������� �������������������������/�%�%���4��� �����
������� ����������� ���������������/����'(�4��������)��������$��������� �����������6���������������� �������� ���� � ���
D ���������)�'%(:������������������������ ����� ������������ ������������������������ ��������������������5 ���� ��
� #C (��(�%�#�%�C���� ��(�>�%��
� %����������������������������������� ����������������������������������� ���������������������� ������ ��������
�����$��������� ���������������� ���� ������������118�� ������������������� � ��������������!������������� ��� ���%���
��� ���������5 �������/.4��� �/04�����F-��� ��FB������ $��������� ������������������� ���������������� ���� �������� ��������
� ��������!��� � ����������� ��������������!������
(����������
� %����������� ���5 ������<���5 ������/.4������F-��� ��FB)��� ��5 ������/04������F-��� ��FB���%���������������
���������������� ��� ���� �� ����������������� �� �������������5 ��������������������?�� �������������� �������������
��������� �!��������� ��� ���� ������:������� ����$� ����������5 ���� �!����$����������� ��������!������������)������ �������
�����$����!��������� �������������� ������$���)�J>���%K�31)�����5 ������/.4���������J>���%K���� ��C������������� �� �
��� ���������������)���������� �� ���������������� ������������������ ���������� ����������������������� �����!����)�����
��� ����������� ���������������!� � ������������� $��������� ������������ �������!�������6� ��� ��������� ������������$���
������ ������C��������!������%�������� ���� ���������F-��� ��FB�/����)��5 ������/.44�!������������ �!����'����� �����
1+�
�������������� ���������F-��� ��FB�/����)��5 ������/044�!������������ �!����C���/���������182-4��
� %����� ������������ �����������$� �!���)��� ������ ������������������������������������������!����5 ������;����!���
��H���� ������N�+�++.���%����������� ������������������ ����� � ����%�$���B�������������)���������������������������������� �
������������/��N�+�+.4��� ����������������������������!��������������� ���%���� ����������������������������������������������
!������!���� ������������5 ���!�����H���� �/��N�+�1+4���%������� ����������������� �������:������ �����������������������
������� �$ ����������������������
� 333333333333�
� %�$���B������
� 333333333333�
��� ����
� ������������������������J>���%K-��5 �����)������������� ��������������������'(-���������������� �������������/��
N�+�+.4���%������� ���� ������������ ����������������������$��� ����������������6���������/����)��������� ����������������
�����������������4����� ���������������������� ������������ ���� ����� �����)����!���� �������;� � ����� ������!� � �$��
� ��������� ����������������������� ������� $����$����!����� ����� �������3'%(���������������������� �!����������!����� �
���)� ����� �������������������� ����������������6��������������!����)������������� ����������������'%(3C��K�/�F-4��������
������������/��O�+�1.4���C��������$����6���������������������� ������������� $����$����!���������6�������� ��������������������
����� ���� ������������ ����������� � ��������� ����������������6�����������
� �������J>���%KB��5 �����)���������������������!�� ��������������������$����/����'(B��� �'%(3C��K4����
����� ���������������������� �������������/��O�+�1.4���/����)���!����)�����������������������������'(-��� �����'(B�����
������������������ ������� ��4����������� )��������������� ������������������� ���������������������� ������ ���������������
����� ���� ����� ����� � ����� !����� ���� �������� �������� ���?� ������ /$��!���� ���� ������ �� � ����� �!����4)� �� �����
� $��5 ���� ���%������� ������������ ���� ������������A������ �������������������������� ���������������/����������������4��������� ��
��� ��!���������������������������
� &����������������$����J>���%K���5 �������/�F-)�B4)�����������������������������������$�������������������������
������������/�C����4���%� �)�� ����������������������� ������������������������������������������������������ �������
������������� �� � ����� ��� � ��� ������ ���)� ���� �������� ��� � ������ ������������ ���� � ��� ������� ����� ���� �������� ���
11�
�����������������%������� ������������ ���������$��� ���� �������:����������������� ����������������������$��� ����������
�6���������!���������� � �� ������ � ������� ������������������������������������!������ ��������� �� ��������:��/18914���� ����
������ ��$������ ����
� ��������C������5 ������)�� �������:���������������������������������� ��� ������� ����������������������������
����������������$ ������������5 �������/�F-)�B4��� ������������ �������:�������������������������������� ������� �$ �������
������������ ��� ���� � ������ ������������� /�%�%���4�� � � ������� ������������ ��� ������������ ���� ����� ���� ���� � $ �
������������� �� �3�������$�����/�C��(�%���� ��>%CDD�4)�$ ����������������������������$������������������%������� ���
���������������� ��������$������������������ ������������������� �������� ����� ����������� ��������>%CDD���������������
������F-�����FB��C$���������� ����������������� ������$������������>����� �����)������������������������������ �������������
� ������������
� &���������� ��������$����J>���%K���5 �������/�F-)�B4)��������������������������������������� �J>���%K�������$���
��������������� � ��������������;����/��N�+�++.4���%������� ���� ������������ ��������������� ����������� ����������� ���� �$ �
����������� ��������������������������������������� �5 ���� ������$�������������������)�� ����������������$����������� ���� �$ �
��������������� ����������������� ������������ ���/������������������������������������������� �J>���%K�������$������$���5 ���
������4�!� � ����� ������������������!���������������)���������������������������������F-����������FB)����� ��������������������
�������������� �������������� ���������������������!���������������������������?�������/$��!���������������� ������ �!����4��
� ������ �������������������� ���������� � ��$�������������� � ��� ������������������/����)������� ����������������4�
����� ���� ������� ����� )� ��� !���� ��� ������� � ������� �� � ������������� ��� ������ ������������� 5 ���� � /����)� ������$���
��������������4��%���� ������������������ ��� �����)����!������������� ���������������)�������� �� �������:������ �������$��
����� �$ �� ������ �� ������$���������������������������������/����)��������!��?� ���� ������������������4�����5 ������/.4�����
�F-�� �%������������������ ����������$�������������� �������������� ������������������ ������������ ���� ��� ���������������
����������������� ��������� ����������������� �� �$ �������������������������'(���� ��C�������,����������� ������
�������� )� ������������������� ���� �� ������$���������������������� �������������/��O�+�1.4���%������� ���������������� ����
������ ����������������� � ����� ������ ��������� �������:������ �����
� �C���>��C���
1-�
� &������������������$����$��� ���������3����������� ��� ������ ������������!���������������5 �������$���� ����
��������)� � �� ������ ����� �� ��� ����� ��� ��� �� ��������� �$� �� ��!� � �������� ������������ ��� �������� ��� ��������
������������������� ���������$������� ������������������5 ���� �� �%�������� �������� � ���������;����������������� � �� �
����� � ����������/����)���$�������������)� ��������)�$��?���)������������������������4����
� C����������?� ������������������������ ������������������������������������������ ������:������������������ �� ������
�����������5 ���� ���������������������������������������������������������������)���������������������������� ���������5 ���� �����
��� ����$����� �����������!� �����������������������������������������!������� �$����������$���������������� �������'%()�
�������������������������� ��!�������������� ������������ �������������������� ��������������)��� ����������������������
!����������� ������������������������������������� �������:����$������� ����������� ���������������������������5 ���� )��� ����
����������������������������������������� ��� ���� ������:����������� ���$�� �� ������� ��������� ��� ��������������������������
�������������������������������������5 ���� ������
� ��� �6����� )� ����� ��� ���� ������� � ������� � $ � � ������ ������������ �������� �� )� ��� �� ������� �6����)� $ �
�����������������������������!������������������)��������� ��6����������� �������������������������� ��������������������������� �
��������� ���D ���������)�� �������:�� ����������� ��� ���� ������� ��������������������� ��)�$ ��������������������������� ���
��������������� ����� ���������������������������������6���������������������)������ ����������� ���� ������������ ����
���������������� �������������������� � ��������������� ������������ ����������������������� �������������� ��������
���������%����� ������������ �����������;��������������������� �������������������� ���� ������� ���������������������
������������ ������������ ����
� ��������������������$������������ �$ �������������������������� �� �����!������������������ ��� �������!����
�������$� ���� ����%��������� ������� ���� ������������������ ��� �������!������������������������� �������������������������
������ � �������:� ������������ ��� � ������ ������������ �� � ��������������� ���� ����)� ��� ��� ���� ������� ��� � ����� �
������������������!���� ��5 ������� ���������� ������������������������������������������%����6��������������������������
��� ���������� �������� ������������)� �����!� � $ � ��� ��� ���� ��� ���� ������� � � �������)� ������ �� �����������!�� �
� ������3������������� ������ $��?��������������������������������������������� � �������������������������'%(:�� ��������
���� ��6���������!������������� ������������������������������� �������������������������� ���������� $��?���������
1B�
� %���(�1�
�
� ����������������������
�
����#�����
�
� � � ,����C��� � ,����%!�� � ,����%�����
��������������
�
J>���%K� � ��B�80� � � ��*�+B� � � ���*�+1�
�
�C����� � ��B�+8� � ��� ��B�+9� � � ���B�-1�
�
����'(� � ��B�+.� � ��� ��B�1B� � � ���B�-+�
�
�%�%���� � ��+�*+� � ��� ��+�B0� � � ���+�B1�
�
%����������
�
J>���%K� � ��B�9-� � ��� ��B�89� � � ���B�9+�
�
�C����� � ��B�19� � ��� ��B�++� � � ���B�1*�
�
����'(� � ��B�-+� � � ��B�*1� � � ���B�98�
�
�%�%���� � ��+�*B� � ��� ��+�.+� � � ���+�B0�
�
�
�����% ������������������
�
� � � � � � ,����C������ � ,����%!�����
� � � � � � ��,����%!�� � �,����%�����
��������������
�
J>���%K� � � � � ����+�*.� � �� ���+�**�
�
�C����� � ������� � � ����+�..� � �� ���+�*B�
�
����'(� � ������� � � ����+�-+� � � ���+�-8�
�
�%�%���� ������� � � � ����+�-.� � ��� ���+�-8�
�
%����������
�
J>���%K� � ������� � � ����+�.+� � � ���+�..�
�
�C����� � ������� � � ����+�*1� � � ���+�.-�
�
����'(� � ������� � � ����+�B*� � � ���+�B*�
�
�%�%���� � � � � ����+�B*� � � ���+�B-�
1*�
� � %���(�-�
�
� ������������#����6�
�
� J ���� �
/�F14�
�������
/�F-4�
'%(3
C�� �
������
/�F-4�
J ���� �
/�F-4�
�������
/�FB4�
������
/�FB4�
J ���� �
/�FB4�
J ���� �
/�F14�
M1�++� 3+�+2� 3+�+*� M+�*-�� M+�.-�� 3+�+0� M+�-8� M+�*-��
�������
/�F-4�
� M1�++� M+�+2� M+�--$� M+�-*�� M+�*.�� 3+�+-� M+�1-�
'%(3
C�� �
� � M1�++� 3+�+B� M+�+B� 3+�+B� 3+�-B$� 3+�-1$�
������
/�F-4�
� � � M1�++� M+�0.�� 3+�18$� M+�-8�� M+�B.��
J ���� �
/�F-4�
� � � � M1�++� 3+�+.� M+�-0$� M+�*1��
�������
/�FB4�
� � � � � M1�++� M+�12�� M+�19$�
������
/�FB4�
� � � � � � M1�++� M+�.8��
J ���� �
/�FB4�
� � � � � � � M1�++�
� ���%!������� �����)���N�+�++.�� $��%!������� �����)���N�+�+1�� ���%!������� �����)���N�+�+.��
1.�
� %���(�B�
� (������������#� ����������������
�
� J>���%K�(5 ������
�
� � � � ,����%!�� � � ,����%�����
J>���%K�31� � � �+�-81-�� � � � �+�B.2.��
����'(�� � � �+�1019�� � � � �+�1B.9�
'%(3C��K� � � �+�+208� � � � 3+�12*8�
�C������ � � �+�....�� � � � �+�..-9��
����������� � � �+�011+� � � � �+�B98*�
�
� �����,������ ��-� � �+�*-��
�
�
� �C����(5 ������
�
� � � � ,����%!�� � � ,����%�����
� �
�%�%����� � � 3+�0.-B�� � � � 3+�0-*.��
�C��(�%�� � � 3+�--B.� � � � 3+�BB*9��
����� � � � 3+�B11*� � � � 3+�1.+1�
�>%CDD�� � � 3+�.08+�� � � � �+�B1B*�
����������� � � �B�*.**�� � � �B�*921��
�
D����������� � � 1*�BB�� � � � 1B�9+��
�-� � � � �+�BB� � � � �+�B-�
� ���%!������� �����)���N�+�++.��
10�
$��%!������� �����)���N�+�+1�� ���%!������� �����)���N�+�+.��
12�
� �(D(�(��(��
�
�� �����)�������(��/182B4)�L���� ���� ��������������<��%���(��������� ���������� �(6������� ����&������� �
&�� ���&����������)L��� ��������#��?��������������)�1+�B93**��
�
�� ��!�)� ����� D�)� ������ ��� ��!)� #������� ��� (������� �� � #������� � �� /18924)� L�������� J ���� � � ��� �� ��� ��
%������� ����������(����������<�����������������D����)L�������������;�����)��������������������� ���������������)�
� ��)�%���������������������<������������������������������� �������)��������<����������#��?�����������������)�-23B1��
�
���$�� )������� �� �/189.4)�L&�� ��������� �����������(6������������������ ����������������<����>����;������
���� ��������� ������������������������>����� �D����!��?)L�������� ����������������)� ����������������� ��
�������������������)����P������ ����� ���������� � )�� ��)������������<������������� ������)��� ������
>�������� ��
�
������)�� �������� ���������� ��!�/18994)�L��#� ������&������� ���������E�� �)L�(�������� ��� �
(����������������#��?�����)���������<�����������#��?�����������������)�-1B��
�
��������������� ���������� ��!�/18984)�L��# ���3������#� ������� ������:�������������������������J ���� �
�� �E�� �)L�'%(���$����������%����������������Q++-83+B3983*-+��
�
��� �;�)������� ����/180.4)�L���(6������������� �������� ����(�����)�(6������������ �������������)L�
�� ��������#��?��������������)�-�/� � ��4)�-**3-8��
�
�� ������)�'��$������)������� �������� ���������/189-4)�L�������������������������� ���������������
� �������������������)L��� ��������#��?��������������)�18�/�����$��4)�*813.+*��
�
��!)������������ �� �������������/18924)�L��������E�� ���� �����#��� ������)L����� �E�� �����K� ��
��������)�������� ��������)�� �)��������<�����������#��?�����������������)�*83.*��
�
�� ���)����������� � ������ �����/18994)�L%����� ������J ���� )L������� �� ������������!)�/#� 3� ��4)�
0B32B��
�
������)����� �/180*4)�� ��������3������%���� )���!�K��?<����������� ���!��
�
���$���?)�#����������� �P���&����������/189.4)�LJ ���� ��� �E�� ������������� �������(6��������<��
&��� � ���� ��������)L����&������� �J ���� )��������$ ��� ����C����)�� ��)����6������)�#�<����6����������?�)�B13.2���
�
��!�� )�������/182*4)�L%������ �� ������� �����������)L�������� ������������<��%���� ��� ������������)�
�����E��D���� )�����������!�� ��� ����,�����������)�� ��)�������<����� ���� ������)�83B-��
�
��������������� ���� �������������/18084)�%���%���� ����� ���������������!�K��?<�������,��� ��� �����)�
�����
�
� ��)����P�����/18224)�L��7 �3�C������!��� �D � ������������ ���������)L����������� ���;�������� �
�#��� �������������� ������������������� � ��������������)����P������ ��)�� �)����$�� ��)�#����<��#��?��������������
������ ����
�
��������)���/182-4)�(�����������#���� �)���!�K��?<��#�'��!3��������?������� ��
�
19�
�����$���)�&�������������� � ��� �#�; ��? �/189B4)�L�������� ����������������������� �����������������
7� ��������������<��%��� ������������������������������&������)L��� ��������#��?��������������)�-+�/�����$��4)�B8B3*+*��
�
#�����)���������/18224)�L(6��������������������)�#� �� ����#� ���)�(���������(6����������)�&������&��$�����
�� � #�?���� #������� �� #��� �������)L� ��� ������� ���;������ �� � #��� ������� ��� ���� ���� ������������� �� �
��������������)����P������ ��)�� �)�#��?�������������������� ��)�2-381��
�
C�����)������� ����/189+�4)�L������������#� ���������������� ������� ������5 ����������������������
��������)L��� ��������#��?��������������)�12�/�����$��4)�*0+38��
�
�������������/189+$4)�L������� ���;�������� �#��� ���������� ���������������&������������������&�� �������
���� �������������������)L����&����� ��������D� ������� ��������������������� ����������������)�
����������������� ���������������������)����P��� ����� ������� � )�� ��)������������<���������
� ���� ������)��� �����>�������� ��
�
�������������/18914)�L#��� ��������� �(��� ����������������������&���������������������������)L��� �����
�������������)�.2�/D���4)�-.3*9��
�
�������������/18984)� L&���������� ��� ���� ������������� ��������� ��� ���� ������<� � �� � ������ � D����!��?� �� � ���������
&�����������)L��� ��������������������)� ����������������� ���������������������)�-)�1310��
�
C������? )������� �,��/189.4)�L&������� �J ���� �������� ���� ��������#�?���<������������� �%�����������
&����������)L�����������$ ��� ����C����)�� ��)�&������� �J ���� )���6������)�#�<����6����������?���
�
��������������� ���������#������/182-4)�L���� ����(6����������)�&�� ���&������������� �&������� �&�� ���
J ���� )L��� ��������#��?��������������)�8�/D�$� �� 4)�183-1��
�
C����)����� ������ �&������ �����/18284)�L ���������������������� ����(6�����������%��� ���&�� ���%����)L�
�� �������������� �&� ������ )�*0)�B2.39*��
�
&���� �����)���)�E����������@���������� ������� �������� �/189.4)�L��������� ���#� ��������������
J ���� ��� ����������������������D � �����������)L��� ��������#��?�����)�*8�/D���4)�*13.+��
�
RRRRRRRRR)�E����������@���������� ������� �������� �/18994)�L�(�EJ>��<� ���# ����������������������#��� �����
���� ����&����������������������J ���� )L��� �����������������)�0*�/14)�1-3B2��
�
�!��)������(���� ����D�� ����?�%��!��?�/189+4)�L������� ��� �&������� � ������������������� �������
������������)L����#��?�������������9+:�)��������<�����������#��?�����������������)�8231+1��
�
�!��)������(���� ����$�)���� �����/18204)�L&�� ���&������������� ����� ����������������<������!�
�������)L��� ��������#��?�����)�*+)�-.3BB��
�
@�������)�E����������/18994)�L���� ����&��������������&����)�J ���� )��� �E�� �<����#����3(� �#� ����� �
� �����������(�� ����)L��� ��������#��?�����)�.-�/� ����4)�-3--��������������������������