Information needed ASAP

Transcript of conversation between Hugh McBride (HM), of McBride Financial Services  and Abram LaBelle (AL) of Smith Systems Consulting discussing the computer network  needed for McBride’s planned offices. 

AL  Good morning Hugh.  Tell me a little about your company. 

HM  McBride Financial Services is going to be the preeminent provider of low cost  mortgage services in its region.  We will offer mortgages to homebuyers,  specializing in first­time buyers and problem credit clients. We’ll make our  profits by strictly controlling costs.  Rather than having a large staff of brokers  and secretaries to sell financing packages to each customer, I will keep the  staff small and rely upon technology to let the customers sell themselves on  the mortgages they want.  Customers will need to enter their own mortgage  applications online and approvals or denials will be sent electronically.  The  loan decisions will be made at the home office by the lending committee;  however, committee members will not always be in the office and will need to  access the database from wherever they may be on a daily basis. 

AL  How many offices will there be? 

HM  Eight.  The first two will open in Boise, Idaho and Sioux Falls, South Dakota.  The Boise location is the home office. 

AL  Where will the other office be? 

HM  One in Montana, two in Wyoming, two in North Dakota and one more in South  Dakota in Rapid City. 

AL  How many people will be in the home office? 

HM  To start, three brokers and two admin assistants to handle administrative  issues company wide. 

AL  How many people will be in the other offices? 

HM  Each office will have 2 – 3 brokers.  Each of the brokers will work on  commission and will provide their own laptop computers.  The company will  provide the networks, Internet access, printers, fax and telephones for each  office.  In addition to the brokers, each location will have an experienced  receptionist in the office from 8am – 5pm Monday through Friday to open and  close the office, greet clients, answer the phone and take care of local record  keeping. 

AL  How much physical space will the offices occupy?

HM  They’ll range in size from about 800 square feet to around 1200 square feet. 

AL  Do you have any idea how the offices will be laid out? 

HM  Most of the offices haven’t been leased yet.  We’ve identified spaces that we  would like to occupy, but the details aren’t finalized.  The spaces we’re  looking at are located on the ground floor either in office parks on strip office  building in the downtown areas of the selected cities.   Being on the ground  floor has a number of advantages, but, with the right location and lease  package, we would consider a space on a higher floor of an office building.  For example, the Boise office is already leased.  As the home office, it  needed more space since it will handle the administrative needs of the whole  company, and we’ve got just under 1200 square feet.  Unfortunately, we  couldn’t find that much space on the ground floor in the right location in the  city.  We actually ended up occupying two spaces in the building.  On the  ground floor, we’ve got an 800 square foot space where the brokers will meet  the customers.  The last tenant did a beautiful job in finishing the space – a lot  of oak paneling and hardwood flooring.  We don’t want to change a thing.  The administrative people will work up on the 7 th floor in a space that is just  under 300 square feet.  We’ll have to figure out some way to connect the  admin staff with the brokers so that we’re not running up and down the stairs  or calling back and forth on the telephone to exchange information. 

AL  How about the Sioux Falls location? 

HM  We just signed the lease on the Sioux Falls office.  It is 900 square feet on the  ground floor in a strip office building.  The space is just one large room right  now.  The landlord has given us an allowance for TIs and we’re looking for  someone to help us with the design layout. 

AL  Do you see any areas in the offices that will be devoted to specific needs? 

HM  Well, each office will have a file storage area, a computer/phone area, and  private meeting area for client­broker meetings.  Depending on the office size  and the budgets for Tenet Improvements, some of the locations will have  private offices, while others will have cubes with one or two private meeting  rooms.  Each office will also have a client waiting area, and each of these  waiting areas will have self­serve kiosks with computers that can be used by  clients to access the company’s website and their own personal applications.  The customer area will be 200 – 300 square feet, but needs to be designed in  such a way to allow clients enough space to maintain their privacy while  entering information into the computer. 

AL  Are there any security concerns you feel need to be addressed?

HM  Since we are dealing with personal financial information, I am quite  concerned about security.  I don’t want to face a lawsuit from a disgruntled  client because the client’s identity was stolen or even get a letter from a  couple telling us that their personal information was posted on the Internet. 

All the technology that will be implemented has to be on the leading edge  when it comes to security. We also want to implement some kind of internal  security system so that not every employee can access all of the company’s  clients’ information. So, security is very important. We realize it won’t be  cheap to secure our information, but we can’t spend all our money on security  and not have our other technological needs met. 

In addition to technical security, I am concerned with physical security of the  computer systems, but I don’t really understand how we can protect our  information but still provide access to clients in the office.  Each office has to  have a separate location to keep all the computers and other equipment.  I  am so concerned about the various security issues because I know that the  success of the company will be based on the clients’ perceptions of how their  personal information is kept private in addition to how well I can service their  mortgage needs. 

AL  What are the surrounding neighborhoods like? 

HM  The Boise office is in a downtown area of Boise dominated by different banks.  There are a few trendy restaurants and coffee shops nearby.  The Sioux Falls  office is on the edge of a residential neighborhood.  It is along two main  streets that have a number of insurance companies and mortgage brokers in  store front offices.  There are some coffee shops and a number of fast food  restaurants nearby.  There is a K­Mart about a block away.  Both offices are  fairly close to Interstate highways. 

AL  What kind of technology are you envisioning? 

HM  The plan is to have a company website that can be accessed either from the  in­office kiosks or online that customers can use for self­service until they can  be seen by one of the office brokers.  This website will need to have access  to the latest interest rates, financial calculators and other information that a  person applying for a home mortgage might be interested in accessing while  waiting for their broker. 

Each office’s network should be connected to the home office, but I’m not  sure of the best way to accomplish this inter­office connectivity.  I want to be  able to be in any of the offices and be able to access the data the same way,  no matter which office I happen to be in.  Another reason that offices’  networks must be connected to each other is that we will create our own  client database and I want to be sure that each mortgage application is stored

in a central location so that it can be reviewed by the committee wherever we  might be.  However, I’ve read about what happened to the companies directly  affected by the 9/11 terrorist attacks in New York and am concerned with  disaster recovery.  We must have some kind of redundancy in each office.  I  know that there are several levels of redundancy; that each computer can  have redundant components to improve its availability; and that each network  can have duplicate parts to allow automatic failover should a problem occur  with a particular component.  I want to be sure that we don’t have a system  problem just because one piece of equipment failed. 

Some of the committee members are interested in wireless computers, but as  I said earlier, security is our chief concern.  I mean, how can I tell my clients  that their data is secure when people in other offices could access my  network?  So, unless you can really demonstrate that wireless is secure, I’m  not interested in hearing about how great wireless can be. 

I know a little about databases, so I want to have a powerful one that can help  increase the profitability of the company while at the same time be easy for  the employees to access the information they need.  The database needs to  be fast enough so that no one is waiting too long for the computer to respond  with the information needed to answer a client’s question.  Since the  database will contain virtually all the information about the company and its  clients, we need to have it backed up regularly in case something happens to  it.  In addition to the database, I’m sure that we will have lots of other files and  things that need to be backed up.  I once had a computer crash and lost all  my important files because I didn’t understand that I was responsible for  backing up my data.  Someone once told me that there are two kinds of  computer users, those that have lost data, and those that will.  I guess I’m  now a ‘have lost’ and don’t want to have that experience again. 

I think I want to have a website that is connected somehow to the database.  I  was reading on a flight to Boise a few weeks ago just how easy it can be, but  as I continue to research the topic, I begin to wonder if it makes sense to do  that at all.  I have a sneaking suspicion that if people that enter the data can  later retrieve it, that people that didn’t enter it could retrieve it as well.  For  instance, let’s say a couple goes to an Internet café and fills out their  application online.  What would happen if someone used that same computer  immediately afterwards?  Another concern is hacking.  How do we protect our  website from being hacked? 

AL  We’ll figure out a way to protect you.  What about Email? 

HM  We’ll need Email, but I want to be sure that someone else can’t read our  messages.  We should have our own Email name; you know – Hugh McBride  @ McBrideFinancial.com ­ and our own server to send and receive our Email.  I’ve read about spam and viruses, so I want to eliminate as much of that junk

as possible, but not be so restrictive that potential clients send us Email that  we never receive. 

AL  Do you hand any specific hardware needs? 

HM  Well, we’ll need printers, both black and white and color.  I’d like to be sure  that we don’t miss a fax that comes in.  I have heard about fax machines that  can be connected to the network, but don’t understand how that would work.  A guy I golf with sometimes says the he can actually send a fax without  printing a page and I’m sure that would save us a bunch of money, both in  time and in supplies.  I’ve also seen ads for some copiers can be used as  both a printer and a copier and can scan and even Email a document without  having to go to a computer. 

AL  Who will support the company’s network? 

HM  I expect that the employees will have basic computer skills and will be able to  change toner and ink cartridges and reboot computers when necessary.  However, all technical support will be outsourced to you ­ Smith’s System  Consulting.  I know Smith’s does not have offices in the cities where  McBride’s will be located so we’ll have to have some type of remote support.  I am not sure how that will work, but I have spoken with other people in the  mortgage industry back east and they tell me that they have people fix their  computers who aren’t even the same city.  For instance, one company has its  headquarters in Atlanta, and offices in South Carolina.  The computer guys in  Atlanta can call a user in South Carolina and then make the mouse move and  type on the computer so that the user in South Carolina feels like a ghost has  haunted the computer.  That sounds like something that could help us, with  the people from Smith’s Consulting being able to see what we did wrong and  fix it without us having to pay for them to come to North Dakota.