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MemorialHospital

MemorialHospital is a privately owned 600-bed facility. Thehospital provides a broad range of health care services, including completelaboratory and X-ray facilities, an emergency room, an intensive care unit, a cardiac care unit, and a psychiatric ward. Most of these services areprovided by several other hospitals in the metropolitan area.Memorial has purposely avoided getting involved in any specialized fields ofmedicine or obtaining very specialized diagnostic equipment because it was felt that such services would not be cost-effective. The GeneralHospital, located only a few miles fromMemorial, is affiliated with the local School of Medicine and offers up-to-date services in thosespecialized areas. Instead of trying to compete with GeneralHospital to provide special services,MemorialHospital has concentrated on offeringhigh-quality general health care at an affordable price. Compared with the much larger GeneralHospital,Memorial stresses close personalattention to each patient from a nursing staff that cares about its work. In fact, thehospital has begun to place ads in newspapers and ontelevision, stressing its patient-oriented care.

However, thehospital's administrator, Janice Fry, is concerned about whether thehospital can really deliver on its promises, and worries thatfailure to provide the level of health care patients expect could drive patients away. Janice met recently with thehospital's managerial personnelto discuss her concerns. The meeting raised some questions about how thehospital's quality of health care could be assured. Jessica Tu, directorof nursing, raised the question, "How do we measure the quality of health care? Do we give patients a questionnaire when they leave, asking ifthey were happy here? That does not seem to answer the question because we could make a patient happy, but give them lousy health care."Several other questions were asked concerning thehospital's efforts to keep costs down. Some people were concerned that an emphasis oncosts would be detrimental to quality. They argued that when a person's life is at stake, costs should not be of concern.

After the meeting, Janice began thinking about these questions. She remembered reading recently that some companies were using total qualitymanagement (TQM) to improve their quality. She liked the idea—if it could be used in ahospital.