Service Management

AC AD

EM IC

E SS

AY

D es

cr ip

ti on

:

• In

di vi

du al

ta sk

. •

Yo u

ha ve

t o

w ri

te a

n ac

ad em

ic e

ss ay

t o

an sw

er t

he f

ol lo

w in

g qu

es ti

on : H

ow c

an N

ew T

ec hn

ol og

ie s

en ha

nc e

Se rv

ic e

M an

ag em

en t

an d

co m

pe ti

ti ve

ne ss

in t

he 2

1s t C

en tu

ry c

om pa

ni es

? •

Ta ke

th e

fo llo

w in

g co

m pa

ni es

: o

Am az

on o

Ai rb

nb o

Bo ok

in g

• Co

m pa

re a

nd a

na ly

se h

ow th

ey a

re u

sin g

ne w

te ch

no lo

gi es

in o

rd er

to d

ev el

op :

o Se

rv ic

e Co

nc ep

t o

De liv

er y

Sy st

em o

O pe

ra tin

g St

ra te

gy •

Yo u

ar e

en co

ur ag

ed to

u se

T ab

le s t

o m

ak e

th e

co m

pa ris

on s b

et w

ee n

th e

di ffe

re nt

co m

pa ni

es .

Fo rm

al it

ie s:

• Co

ve r,

Ta bl

e of

C on

te nt

s, Re

fe re

nc es

a nd

A pp

en di

x a re

e xc

lu de

d of

th e

to ta

l w or

dc ou

nt .

• Fo

nt : A

ria l 1 ϭ�

pt s.

• Te

xt a

lig nm

en t:

Ju st

ifi ed

. •

Yo u

ar e

en co

ur ag

ed to

q uo

te re

le va

nt p

ub lic

at io

ns , s

uc h

as a

ca de

m ic

jo ur

na ls

an d

bo ok

s, ca

se s

tu di

es o

r b us

in es

s re

po rt

s to

s up

po rt

y ou

r a rg

um en

ts . T

o fin

d re

le va

nt p

ub lic

at io

ns , y

ou m

ay b

ro w

se th

ro ug

h EB

SC O

(li nk

is o

n M

oo dl

e) a

nd /o

r G oo

gl e

Sc ho

la r,

w he

re y

ou ’ll

fi nd

a cc

es s t

o m

an y

pu bl

ica tio

ns .

• Th

e in

-te xt

R ef

er en

ce s a

nd th

e Bi

bl io

gr ap

hy h

av e

to b

e in

H ar

va rd

’s cit

at io

n st

yl e.

O ut

co m

es : T

hi s t

as k

as se

ss es

th e

fo llo

w in

g le

ar ni

ng o

ut co

m es

:

• Cr

iti ca

lly e

va lu

at e

th e

st ra

te gi

c r ol

e of

se rv

ice m

an ag

em en

t w ith

in o

rg an

iza tio

ns .

BB A2

23 S

ER VI

CE M

AN AG

EM EN

T – &ŝ ŶĂ

ů�� ƐƐ ŝŐ Ŷŵ

ĞŶ ƚ

Ru br

ics

Ex ce

pt io

na l

90 -1

00 G

oo d

80 -8

9 Fa

ir

70 -7

9 M

ar gi

na l f

ai l

60 -6

9

Kn ow

le dg

e &

U

nd er

st an

di ng

(2

0% )

St ud

en t d

em on

st ra

te s

ex ce

lle nt

u nd

er st

an di

ng o

f k ey

co

nc ep

ts a

nd u

se s v

oc ab

ul ar

y in

a n

en tir

el y

ap pr

op ria

te

m an

ne r.

St ud

en t d

em on

st ra

te s g

oo d

un de

rs ta

nd in

g of

th e

ta sk

a nd

m

en tio

ns so

m e

re le

va nt

co

nc ep

ts a

nd d

em on

st ra

te s u

se

of th

e re

le va

nt v

oc ab

ul ar

y.

St ud

en t u

nd er

st an

ds th

e ta

sk

an d

pr ov

id es

m in

im um

th eo

ry

an d/

or so

m e

us e

of

vo ca

bu la

ry .

St ud

en t u

nd er

st an

ds th

e ta

sk

an d

at te

m pt

s t o

an sw

er th

e qu

es tio

n bu

t d oe

s n ot

m en

tio n

ke y

co nc

ep ts

o r u

se s m

in im

um

am ou

nt o

f r el

ev an

t v oc

ab ul

ar y.

A pp

lic at

io n

(3 0%

) St

ud en

t a pp

lie s f

ul ly

re le

va nt

kn

ow le

dg e

fro m

th e

to pi

cs

de liv

er ed

in cl

as s.

St ud

en t a

pp lie

s m os

tly re

le va

nt

kn ow

le dg

e fro

m th

e to

pi cs

de

liv er

ed in

cl as

s.

St ud

en t a

pp lie

s s om

e re

le va

nt

kn ow

le dg

e fro

m th

e to

pi cs

de

liv er

ed in

cl as

s. M

isu nd

er st

an di

ng m

ay b

e ev

id en

t.

St ud

en t a

pp lie

s l itt

le re

le va

nt

kn ow

le dg

e fro

m th

e to

pi cs

de

liv er

ed in

cl as

s. M

isu nd

er st

an ds

a re

e vi

de nt

.

Cr it

ic al

T hi

nk in

g (3

0% )

St ud

en t c

rit ica

lly a

ss es

se s i

n ex

ce lle

nt w

ay s,

dr aw

in g

ou ts

ta nd

in g

co nc

lu sio

ns fr

om

re le

va nt

a ut

ho rs

.

St ud

en t c

rit ica

lly a

ss es

se s i

n go

od w

ay s,

dr aw

in g

co nc

lu sio

ns

fro m

re le

va nt

a ut

ho rs

a nd

re

fe re

nc es

.

St ud

en t p

ro vi

de s s

om e

in sig

ht s

bu t s

ta ys

o n

th e

su rfa

ce o

f t he

to

pi c.

R ef

er en

ce s m

ay n

ot b

e re

le va

nt .

St ud

en t m

ak es

li ttl

e or

n on

e cr

iti ca

l t hi

nk in

g in

sig ht

s, do

es

no t q

uo te

a pp

ro pr

ia te

a ut

ho rs

, an

d do

es n

ot p

ro vi

de v

al id

so

ur ce

s.

Co m

m un

ic at

io n

(2 0%

) St

ud en

t c om

m un

ica te

s t he

ir id

ea s e

xt re

m el

y cle

ar ly

a nd

co

nc ise

ly , r

es pe

ct in

g w

or d

co un

t, gr

am m

ar a

nd

sp el

lch ec

k

St ud

en t c

om m

un ica

te s t

he ir

id ea

s c le

ar ly

a nd

co nc

ise ly

, re

sp ec

tin g

w or

d co

un t,

gr am

m ar

a nd

sp el

lch ec

k

St ud

en t c

om m

un ica

te s t

he ir

id ea

s w ith

so m

e cla

rit y

an d

co nc

isi on

. I t m

ay b

e sli

gh tly

o ve

r or

u nd

er th

e w

or dc

ou nt

li m

it.

So m

e m

iss pe

lli ng

e rr

or s m

ay b

e ev

id en

t.

St ud

en t c

om m

un ica

te s t

he ir

id ea

s i n

a so

m ew

ha t u

nc le

ar a

nd

un co

nc ise

w ay

. D oe

s n ot

re ac

h or

d oe

s e xc

ee d

w or

dc ou

nt

ex ce

ss iv

el y

an d

m iss

pe lli

ng

er ro

rs a

re e

vi de

nt .