Memo
1 6 4
O R
G A
N IZ
A TI
O N
D EV
EL O
PM EN
T
C as
e S
tu d y
2: P
ro p
o si
n g
a D
at a
G a th
e ri
n g
A p p ro
a c h
a t
T L
G S
o lu
ti o n s
R ea
d th
e TL
G S
ol ut
io ns
ca se
an d
co ns
id er
th e
fo llo
w in
g qu
es ti
on s:
1. W
ha t
is th
e cl
ie nt
re qu
es tin
g? W
ha t
go al
do es
th e
cl ie
nt ha
ve fo
r th
is pr
oj ec
t?
2. W
ha t
ar e
th e
pr es
en tin
g pr
ob le
m s?
W ha
t do
yo u
th in
k m
ay be
an y
un de
rl yi
ng
pr ob
le m
s? W
hi ch
of th
es e
un de
rl yi
ng pr
ob le
m s
is m
os t
lik el
y, in
yo ur
vi ew
?
3. W
ha t
da ta
w ou
ld il
lu st
ra te
w he
th er
th es
e un
de rl
yi ng
pr ob
le m
s ar
e oc
cu r
ri ng
? W
hi ch
m et
ho d
of d at
a ga
th er
in g
w ou
ld yo
u us
e an
d w
hy ?
(C on
si de
r
us in
g th
e m
et ho
d of
an al
ys is
sh ow
n in
T ab
le 7.
2. )
W ri
te a
pr op
os al
th at
ex pl
ai ns
w ha
t da
ta yo
u w
ill ga
th er
th ro
ug h
w ha
t m
ea ns
(i nt
er vi
ew ,
su r
ve ys
, fo
cu s
gr ou
ps ,
ob se
rv at
io ns
, an
d /o
r un
ob tr
us iv
e m
ea su
re s)
. In
cl ud
e
an y
qu es
ti on
s yo
u m
ig ht
as k,
ob se
rv at
io ns
yo u
w ou
ld un
de rt
ak e,
an d
/o r
do cu
m en
ts yo
u w
ou ld
w an
t to
ga th
er .
4. W
ha t
ar e
th e
ad va
nt ag
es an
d di
sa dv
an ta
ge s
of yo
ur d at
a ga
th er
in g
ch oi
ce (s
)? In
cl ud
e a
ra ti
on al
e an
d pr
op os
ed ti
m el
in e
fo r
yo ur
ap pr
oa ch
an d
an y
de ta
il s
ab ou
t th
e d at
a ga
th er
in g
m et
ho d
its el
f, in
cl ud
in g
po ss
ib le
in te
rv ie
w or
su rv
ey qu
es ti
on s,
do cu
m en
ts to
ga th
er ,
or ob
se rv
at io
ns yo
u
w ou
ld co
nd uc
t. Fi
na lly
, en
su re
th at
yo ur
pr op
os al
ad dr
es se
s an
y ad
di ti
on al
co nt
ra ct
in g
ne ed
s yo
u m
ay ha
ve in
yo ur
re la
ti on
sh ip
w ith
M ic
he lle
.
* * *
“I ’m
gl ad
yo u’
re he
re ,
an d
Ih av
e so
m et
hi ng
im po
rt an
t to
di sc
us s
w ith
yo u.
H av
e a
se at
.”
Se th
B ur
ke ha
d be
en ca
ll ed
to M
ic he
lle G
re en
fi el
d’ s
of fi
ce .
Ju st
18 m
on th
s ag
o,
M ic
he lle
ha d
ac ce
pt ed
th e
ro le
of ch
ie f
le ar
ni ng
of fi
ce r
at T
L G
S ol
ut io
ns ,
a fa
st -g
ro w
in g
pr ov
id er
of gl
ob al
hu m
an re
so ur
ce s
so ft
w ar
e fo
r F
or tu
ne 10
00 co
m pa
ni es
. Se
th an
d
M ic
he lle
ha d
w or
ke d
to ge
th er
in a
pr ev
io us
co m
pa ny
, an
d no
w th
at Se
th w
as w
or ki
ng
as an
in de
pe nd
en t
ex te
rn al
or ga
ni za
ti on
de ve
lo pm
en t
co ns
ul ta
nt ,
M ic
he lle
w as
an x
io us
to m
ak e
us e
of hi
s sk
ill s.
“H ey
, Iw
as re
al ly
gl ad
to ge
t yo
ur ca
ll. It’
s be
en to
o lo
ng ,”
Se th
ex cl
ai m
ed as
he to
ok
a se
at at
a ro
un d
ta bl
e in
M ic
he lle
’s of
fi ce
w hi
le M
ic he
lle cl
os ed
th e
do or
. TL
G
S ol
ut io
ns he
ad qu
ar te
rs w
as lo
ca te
d in
a si
x- st
or y
bu il
di ng
ju st
ou ts
id e
of do
w nt
ow n
in
a su
bu rb
an ar
ea fo
r ex
pa nd
in g
te ch
no lo
gy co
m pa
ni es
. M
ic he
lle ’s
of fi
ce ha
d a
p an
or am
ic vi
ew of
th e
la ke
. “W
ha t
gr ea
t sc
en er
y’ Se
th ad
de d.
H ow
lo ng
ha s
th e
co m
pa ny
be en
in th
is lo
ca tio
n? ”
“J us
t 6
m on
th s,
” M
ic he
lle ad
m it
te d.
“W e’
ve be
en ex
pa nd
in g
so ra
pi dl
y w
e ou
tg re
w
th e
sm al
l of
fi ce
sp ac
e th
at w
e ha
d re
nt ed
on th
e ea
st si
de of
to w
n. N
ow th
at w
e ar
e
am on
g th
e te
ch co
m pa
ni es
in th
is hu
b ar
ea on
th is
si de
of to
w n,
w e
ha ve
a so
lid pr
es
en ce
in th
e co
m m
un it
y an
d ar
e sh
ow in
g th
at w
e ar
e he
re to
st ay
.”
“A nd
ho w
ha ve
th in
gs be
en go
in g
in yo
ur ne
w ro
le ?”
Se th
as ke
d, tr
an si
ti on
in g
to th
e re
as on
fo r
hi s
vi si
t. “I
t’s be
en cr
az y.
T he
ra pi
d gr
ow th
m ea
ns gr
ea t
th in
gs ,
bu t
it’ s
al so
st re
ss fu
l so
m e
ti m
es .
It’ s
re al
ly di
ff er
en t
fr om
w ha
t w
e kn
ew ba
ck w
ith ou
r ol
d co
m pa
ny .
Y ou
an d
I w
er e
pa rt
of a
ve ry
hi er
ar ch
ic al
, co
nt ro
ll ed
, co
ns is
te nt
, st
at ic
co m
pa ny
in a
pr et
ty st
ab le
in du
st ry
. E
ve ry
on e
fo ll
ow ed
th e
pr oc
es s
an d
th e
pl an
. A
bi g
ch an
ge w
as w
he n
th ey
re pl
ac ed
th e
ca rp
et in
th e
lo bb
y. B
ut he
re it
fe el
s lik
e it’
s ju
st th
e op
po si
te .
It’ s
al l
ab ou
t vi
si on
ar y
in no
va ti
on ,
co ns
ta nt
ch an
ge ,
re in
ve nt
io n.
N o
2 da
ys ar
e th
e sa
m e,
an d
yo u
ge t
us ed
to fe
el in
g lik
e yo
u’ re
on a
ro lle
r co
as te
r. Ju
st ye
st er
da y
ou r
C EO
an no
un ce
d pu
bl ic
ly th
at w
e w
ou ld
us e
ou r
ex pe
rt is
e in
H R
to cr
ea te
ne w
pr od
uc ts
fo r
m ar
ke te
rs .
A nd
ou r
pr od
uc t
gr ou
ps di
dn ’t
ev en
kn ow
th at
an no
un ce
m en
t w
as co
m in
g, ”
M ic
he lle
po in
te d
ou t.
“Y es
, th
at do
es so
un d
ve ry
di ff
er en
t fr
om th
e ex
pe ri
en ce
w e
sh ar
ed a
fe w
ye ar
s ba
ck ,”
S et
h la
ug he
d. “T
he th
in g
is, fr
om m
y pe
rs pe
ct iv
e w
e ha
ve ch
an ge
d th
in gs
so fa
st ,
I d on
’t th
in k
w e
ha ve
cr ea
te d
th e
id ea
l or
ga ni
za ti
on to
he lp
la un
ch us
in to
th e
ne xt
ph as
e. I’v
e d ef
i ni
te ly
le ar
ne d
a lo
t m
an ag
in g
th is
de pa
rt m
en t,
an d
I th
in k
th er
e m
ay be
so m
e O
pp or
tu ni
ti es
fo r
im pr
ov em
en t,”
M ic
he lle
sa id
. “B
as ic
al ly
, th
is tr
ai ni
ng or
ga ni
za ti
on is
a m
es s,
an d
ou r
ch ie
f H
R o ff
ic e
V iv
ie nn
e, ha
s to
ld m
e th
at if
I ca
n’ t
ge t
it cl
ea ne
d up
so on
sh e’
ll fi
nd so
m eo
ne w
ho w
ill .
W e
ar e
sp en
di ng
a to
n of
m on
ey on
tr ai
ni ng
an d
ye t
it’ s
no t
ge tt
in g
us th
e im
pr ov
em en
t w
e ne
ed .
B ut
I sh
ou ld
ba ck
up .
I’m ge
tt in
g ah
ea d
of m
ys el
f.”
“Y es
, m
ay be
st ar
t at
th e
be gi
nn in
g. Te
ll m
e a
lit tle
m or
e ab
o u
t ic
c So
lu tio
ns ,”
S et
h as
ke d. “W
el l,
th e
co m
pa ny
w as
es se
nt ia
ll y
fo un
de d
on ou
r fl
ag sh
ip pr
od uc
t, N
ew H
ir es
ca n
a so
ft w
ar e
pr og
ra m
th at
ca n
sc an
th ou
sa nd
s of
ré su
m és
fo r
ke y
in di
ca to
rs an
d pr
ed ic
t w
he th
er th
e ne
w hi
re w
ill be
su cc
es sf
ul in
th e
jo b.
O ur
P ro
pr ie
ta ry
bi g
d at
a ap
pr oa
ch m
ea ns
th at
w e
ca n
sa ve
co m
pa ni
es to
ns of
m on
ey by
hi ri
ng th
e be
st pe
rs on
fo r
th e
jo b
th e
fi rs
t ti
m e,
w hi
ch w
e ca
n te
ll by
a nu
m be
r of
da ta
po in
ts .
In th
e la
st fe
w ye
ar s,
w e
ha ve
ad de
d or
ex pa
nd ed
pr od
uc ts
ev er
y fe
w m
on th
s so
th at
w e
no w
ha ve
hu nd
re ds
of pr
od uc
ts an
d va
ri at
io ns
on th
em fo
r di
ff er
en t
in du
st ri
es Si
nc e
I’v e
be en
he re
, re
ve nu
e ha
s al
m os
t do
ub le
d, if
th at
te lls
yo u
a n
h in
g an
d w
e ar
e gr
ow in
g at
a ra
te th
at is
ea si
ly tw
ic e
th at
of ou
r ne
ar es
t co
m pe
ti to
rs .
W e
ju st
go t
a fa
nt as
ti c
w ri
te -u
p in
an in
du st
ry le
ad in
g pu
bl ic
at io
n, an
d ou
r C
EO w
as ju
st on
th e
fr on
t p ag
eo f
th e
W a/
/S tr
ee t
Jo ur
na l”
M ic
he lle
st at
ed .
“I sa
w th
at ar
tic le
,” S
et h
ad de
d. “T
ha t
w as
re al
ly im
pr es
si ve
an d
ha d
a lo
t of
pe op
le ta
lk in
g. I
be t
th at
di d
a lo
t fo
r em
pl oy
ee m
or al
e as
w el
l.” “I
t s ur
e di
d. P
eo pl
e ar
ou nd
he re
ar e
ve ry
m ot
iv at
ed ,
dr iv
en ,
an d
w or
k a
to n
of ho
ur s.
It’ s
a co
m pe
ti ti
ve en
vi ro
nm en
t, an
d th
ey po
ur th
em se
lv es
in to
th ei
r w
or k,
” M
ic he
lle Sa
id .
“W e
ar e
ad di
ng a
lo t
of pr
od uc
ts to
ou r
po rt
fo li
o ov
er th
e ne
xt ye
ar si
nc e
ou r
go al
5 to
ex pa
nd in
to ot
he r
ar ea
s of
H R
te ch
no lo
gy be
yo nd
hi ri
ng ,
an d
ap pa
re nt
ly w
e ha
ve th
is ne
w m
ar ke
ti ng
fo cu
s co
m in
g. E
ve ry
on e
se em
s to
fe el
th e
ur ge
nc y,
an d
w e
al l
w an
t to
se e
it su
cc ee
d. B
ut th
e cl
ou ds
ar e
fo rm
in g
in ou
r su
nn y
sk ie
s. It’
s lik
e th
e th
em e
fr om
Ja w
5 is
al w
ay s
pl ay
in g
in th
e ba
ck gr
ou nd
W e
ha ve
co m
pe ti
to rs
th at
ar e
re ad
y to
ta ke
s ou
t, an
d w
e ca
n al
l se
e th
at ou
r co
st m
od el
s ar
e no
t su
st ai
na bl
e. In
ve st
or s
ar e
C as
e S
tu d y
2: TC
G S
ol ut
io ns
1 6 5
I
1 6 6
O R
G A
N IZ
A TI
O N
D EV
EL O
PM EN
T C
as e
S tu
d y
2: TL
G S
ol ut
io ns
16 7
ge tt
in g
ne rv
ou s.
W e
ar e
lo ok
in g
to th
e ne
xt ye
ar or
tw o
an d
w e
kn ow
th at
w e
m us
t be
su cc
es sf
ul ge
tt in
g ou
t ne
w pr
od uc
ts to
m ar
ke t
qu ic
kl y.
W e
pr ob
ab ly
ne ed
to re
du ce
co st
s as
w el
l. It
s no
t a
cr is
is ,
bu t
th e
le ad
er sh
ip te
am is
pa yi
ng ca
re fu
l at
te nt
io n
to th
e
fi na
nc ia
ls ,
as yo
u w
ou ld
ex pe
ct .”
Su re
, th
at m
ak es
se ns
e in
yo ur
in du
st ry
,’ S
et h
sa id
. “T
el l
m e
m or
e ab
ou t
w he
re yo
u
th in
k pr
ob le
m s
m ig
ht ex
is t
on th
e ho
ri zo
n. ”
“I ’ll
gi ve
yo u
a li
st fr
om m
y po
in t
of vi
ew ,
be ca
us e
th er
e ar
e a
lo t
of th
em ,”
M ic
he ll
e sa
id .
‘W e
ha ve
m an
y lo
ya l
cu st
om er
s an
d ex
ce ll
en t
cu st
om er
re la
ti on
sh ip
s.
S om
e of
th em
ha ve
be en
w it
h us
si nc
e th
e be
gi nn
in g.
B ut
la te
ly w
e ar
e st
ar ti
ng to
he ar
cu st
om er
co m
pl ai
nt s,
ev en
fr om
ou r
lo ya
l ba
se .
P ro
du ct
s ar
en ’t
w or
ki ng
as p ro
m
is ed
. S
al es
pe op
le ar
e pr
om is
in g
on e
th in
g an
d no
t de
li ve
ri ng
. I’
ve ev
en he
ar d
si tu
a
ti on
s w
he re
sa le
sp eo
pl e
ha ve
pr om
is ed
fe at
ur es
ou tr
ig ht
th at
w e
ne ve
r in
te nd
ed to
pu t
in th
e pr
od uc
t ju
st to
m ak
e a
sa le
. I’
ve he
ar d
th at
sa le
s re
ps ca
n’ t
ev en
de m
o th
e
pr od
uc ts
ac cu
ra te
ly .
T he
se rv
ic e
d ep
ar tm
en t
S ge
tt in
g co
m pl
ai nt
s be
ca us
e th
ey ca
n’ t
ac cu
ra te
ly pi
np oi
nt th
e ro
ot ca
us e
of th
e pr
ob le
m s
th e
cu st
om er
is ex
pe ri
en ci
ng .
T ho
se ar
e co
m m
on pr
ob le
m s
in m
an y
or ga
ni za
ti on
s bu
t w
e’ ve
do ne
so m
e in
v es
ti g at
in g
an d
it se
em s
th at
ti m
e an
d ti
m e
ag ai
n th
e pr
ob le
m is
tr ai
ni ng
. O
ur sa
le sp
eo pl
e
an d
se rv
ic e
re ps
do n’
t kn
ow en
ou gh
ab o u t
th e
pr od
uc ts
. C
us to
m er
se rv
ic e
te ch
n i
ci an
s la
ck so
m e
of th
e fo
un da
ti on
al pr
ob le
m -s
ol vi
ng kn
ow le
dg e
to he
lp th
em tr
o u b le
sh oo
t. A
nd tr
ai ni
ng ,
as yo
u kn
ow ,
is m
y re
sp on
si bi
li ty
, so
I am
un de
r a
lo t
of pr
es su
re
to ge
t th
is ri
gh t.”
“T el
l m
e m
or e
ab ou
t yo
ur de
pa rt
m en
t, ”
Se th
as ke
d.
“L et
m e
gi ve
yo u
th e
tr ai
ni ng
or ga
ni za
ti on
ch ar
t an
d Ic
an w
al k
th ro
ug h
it, ”
M ic
he lle
ad de
d, an
d ha
nd ed
Se th
a pi
ec e
of pa
pe r.
se rv
ic e
te ch
ni ci
an s.
W e
se rv
e a
po pu
la ti
on nu
m be
ri ng
in th
e te
ns of
th ou
sa nd
s gl
ob al
ly .
To do
th is
, I
ha ve
ab ou
t 65
pe op
le w
ho w
or k
in th
es e
di vi
si on
s, w
ith th
e bu
lk of
th em
in sa
le s
tr ai
ni ng
an d
cu st
om er
tr ai
ni ng
, w
he re
th er
e ar
e 25
pe op
le eq
ua ll
y di
vi de
d in
th os
e tw
o gr
ou ps
. A
no th
er 10
w or
k in
se rv
ic e
tr ai
ni ng
. T
he la
st gr
ou p
ha s
ab ou
t fi
ve em
pl oy
ee s
in ou
r le
ar ni
ng te
ch no
lo gy
an d
op er
at io
ns di
vi si
on .
T hi
s is
th e
gr ou
p th
at cr
ea te
s on
li ne
le ar
ni ng
, vi
de o-
ba se
d le
ar ni
ng ,
an d
vi rt
ua l
tr ai
ni ng
pr og
ra m
s to
su p p le
m en
t an
y of
th e
co ur
se s
th at
ge t
de ve
lo pe
d, in
cl ud
in g
re fr
es he
r co
ur se
s. T
he y
al so
ru n
th e
op er
at io
ns of
th e
gr ou
p, su
ch as
de ci
di ng
on th
e tr
ai ni
ng sc
he du
le ,
co m
m un
ic at
in g
to pa
rt ic
ip an
ts ,
an d
in te
rf ac
in g
w ith
th e
tr ai
ne rs
.” ‘It
’s pr
et ty
im pr
es si
ve th
at yo
u ca
n tr
ai n
te ns
of th
ou sa
nd s
of em
pl oy
ee s
ar ou
nd th
e w
or ld
w ith
ju st
th es
e 65
pe op
le ,”
Se th
co nc
lu de
d. “W
e ca
n’ t,
an d
ac tu
al ly
w e
do n’
t,” M
ic he
lle co
rr ec
te d.
“I sh
ou ld
be m
or e
sp ec
if ic
. W
hi le
w e
so m
et im
es de
liv er
tr ai
ni ng
di re
ct ly
to ou
r cu
st om
er s,
w he
re w
e ch
ar ge
a fe
e fo
r th
os e
cl as
se s,
al l
in te
rn al
tr ai
ni ng
de liv
er y
fo r
sa le
s an
d se
rv ic
e ha
pp en
s in
th e
re gi
on s,
an d
th at
’s w
ha t
th e
ri gh
t- ha
nd si
de of
th is
ch ar
t re
pr es
en ts
. W
e ha
ve fo
ur re
gi on
s: N
or th
A m
er ic
a, E
ur op
e, A
si a/
P ac
if ic
, an
d L
at in
A m
er ic
a. T
he re
gi on
al H
R le
ad er
s ha
ve th
ei r
ow n
tr ai
ni ng
re so
ur ce
s, in
ad di
ti on
to th
ei r
ot he
r w
or k
w ith
hu m
an re
so ur
ce s
re pr
es en
ta ti
ve s,
re cr
ui ti
ng ,
em pl
oy ee
re la
ti on
s, co
m pe
ns at
io n
an d
be ne
fi ts
, pa
yr ol
l, an
d so
m e
ot he
r ar
ea s.
C om
pa re
d to
m in
e, so
m e
of th
es e
de pa
rt m
en ts
ar e
hu ge
, lik
e in
E ur
op e
w he
re th
er e
ar e
85 tr
ai ne
rs ,
an d
so m
e ar
e sm
al l,
lik e
in Ja
pa n
w he
re th
er e
ar e
on ly
tw o
pe op
le w
ho do
tr ai
ni ng
fo r
al l
cu st
om er
s, sa
le s,
an d
se rv
ic e.
So al
l of
th e
re gi
on al
tr ai
ni ng
re so
ur ce
s re
po rt
up to
m y
pe er
s, w
ho ar
e th
e he
ad s
of H
R in
ea ch
re gi
on .
A nd
lik e
Is ai
d, fo
r th
em ,
tr ai
ni ng
is ju
st on
e pa
rt of
th ei
r jo
b, in
ad di
ti on
to ev
er yt
hi ng
el se
th at
re gi
on al
H R
is su
pp os
ed to
do .”
“Y ou
to ld
m e
th at
m os
t of
yo ur
pe op
le w
or k
in sa
le s
an d
cu st
om er
tr ai
ni ng
. Te
ll m
e m
or e
ab ou
t w
ha t
th ey
do ,”
Se th
as ke
d qu
iz zi
ca lly
. “O
ur pr
od uc
ts ar
e ve
ry co
m pl
ic at
ed .
W e
ne ed
to in
ve st
as a
co m
pa ny
in ou
r sa
le sp
eo pl
e so
th ey
kn ow
ho w
ou r
pr od
uc ts
w or
k an
d ho
w ou
r cu
st om
er s
us e
th em
. O
ur sa
le s
an d
cu st
om er
tr ai
ni ng
cu rr
ic ul
um de
si gn
er s
ar e
re al
ly th
e su
b je
ct m
at te
r ex
pe rt
s on
ou r
pr od
uc ts
. W
he ne
ve r
I hi
re a
cu rr
ic ul
um de
si gn
er ,
th ey
ne ed
to n o t
on ly
kn ow
al l
of th
e be
st pr
ac ti
ce s
w it
h re
sp ec
t to
ad u lt
le ar
ni ng
an d
tr ai
n in
g de
si gn
, th
ey ne
ed te
ch ni
ca l
pr od
uc t
kn ow
le dg
e so
th at
th ey
ca n
in cl
ud e
it in
th ei
r co
ur se
s. M
y sa
le s
gr ou
p, fo
r ex
am pl
e, de
ve lo
ps sa
le s
tr ai
ni ng
in ar
ea s
su ch
as co
m m
un ic
at in
g w
it h
cu st
om er
s, in
fl ue
nc in
g th
e sa
le ,
or u n d er
st an
d in
g a
va lu
e p
ro p
o si
tio n,
bu t
th ey
al so
ne ed
to in
co rp
or at
e th
e ne
w es
t pr
od uc
t re
le as
e in
fo rm
at io
n in
to pr
od uc
t u p d at
e tr
ai n
in g
fo r
sa le
s. S
er vi
ce tr
ai ni
ng is
ab o u t
pr ov
id in
g te
ch n ic
ia n s
w ith
th e
kn ow
le dg
e to
fi x
pr od
uc ts
w he
n th
ey br
ea k.
It’ s
a li
tt le
lik e
m y
cu rr
ic ul
um de
si gn
er s
ar e
th e
tr an
sl at
o rs
w ho
u n d er
st an
d ho
w to
ex pl
ai n
th e
pr od
uc ts
to d
if fe
re nt
au di
en ce
s, ”
M ic
he ll
e sa
id .
“A nd
tr ai
ni ng
te ch
no lo
gy ?
S et
h as
ke d.
‘S im
ila rl
y, ou
r tr
ai ni
ng te
ch no
lo gy
gr ou
p ge
ts as
si gn
ed to
w or
k on
pr oj
ec ts
in th
e ot
he r
gr ou
ps on
an as
-n ee
de d
ba si
s, so
if w
e w
an t
to cr
ea te
an on
li ne
m od
ul e
fo r
ou r
cu st
om er
s, w
e w
ill as
si gn
so m
eo ne
fr om
th at
gr ou
p to
w or
k w
ith th
e cu
st om
er tr
ai ni
ng gr
ou p,
” M
ic he
lle su
m m
ar iz
ed .
“T hi
s is
th e
or g
ch ar
t to
r th
e tr
ai ni
ng or
ga ni
za ti
on .
Im an
ag e
th e
gl ob
al tr
ai ni
ng te
am s
th at
ar e
re sp
on si
bl e
fo r
ne ed
s as
se ss
m en
t, tr
ai ni
ng cu
rr ic
ul um
de si
gn ,
tr ai
ni ng
te ch
n o l
og y
de si
gn ,
ro llo
ut ,
an d
op er
at io
ns .
T he
ir fo
cu s
is on
th e
di ff
er en
t po
pu la
ti on
s th
ey
se rv
e, so
I ha
ve a
gr ou
p th
at de
si gn
s tr
ai ni
ng fo
r ou
r sa
le sp
eo pl
e, a
gr ou
p th
at of
fe rs
tr ai
ni ng
to ou
r ex
te rn
al cu
st om
er s,
an d
a gr
ou p
th at
fo cu
se s
on de
ve lo
pi ng
tr ai
ni ng
fo r
“S o
ho w
do es
yo ur
gr ou
p w
or k
w ith
th es
e ot
he r
H R
gr ou
ps ?”
S et
h as
ke d.
1 6
8 O
R G
A N
IZ A
TI O
N D
EV EL
O PM
EN T
C as
e S
tu d y
2: TL
G S
ol ut
io ns
1 6
9
“D o
yo u
w an
t th
e id
ea l
or th
e re
al ity
? T
he w
ay th
e m
od el
is su
pp os
ed to
w or
k is
th at
w e
de si
gn th
e tr
ai ni
ng an
d th
ey de
liv er
it. W
e pr
od uc
e ev
er yt
hi ng
fr om
th e
tr ai
ni ng
h an
d
bo ok
s to
th e
le ct
ur e
no te
s an
d sl
id es
sh ow
n in
cl as
s, ’
M ic
he lle
be ga
n. “I
t’s re
al ly
de si
gn ed
to be
an ef
fi ci
en t
m od
el ,
so th
at w
e ha
ve on
e ce
nt ra
li ze
d gl
ob al
gr ou
p do
in g
al l
tr ai
ni ng
de si
gn th
at ca
n be
us ed
by th
e re
gi on
s. T
ha tw
ay w
e do
n’ t
du pl
ic at
e re
so ur
ce s
de ve
lo pi
ng
th e
sa m
e th
in g
in di
ff er
en t
re gi
on s.
A nd
it m
ak es
no se
ns e
fo r
us to
fly pe
op le
ar ou
nd
th e
w or
ld te
ac hi
ng cl
as se
s w
he n
th ey
co ul
d ha
ve so
m eo
ne do
it lo
ca lly
.”
“F ro
m yo
ur pe
rs pe
ct iv
e, ho
w is
th is
m od
el w
or ki
ng ?”
Se th
as ke
d.
“W el
l, th
e be
st w
ay to
pu t
it is
th at
w e
ar e
al l
fr us
tr at
ed .
M y
te am
sp en
ds m
on th
s
cr ea
ti ng
w or
ld -c
la ss
tr ai
ni ng
pr og
ra m
s, us
in g
th ei
r ex
pe rt
is e
to de
si gn
w el
l- cr
af te
d
co ur
se s
th at
ar e
in te
nd ed
to m
ee t
th e
ne ed
s of
th e
va ri
ou s
au di
en ce
s th
at ge
t tr
ai ni
ng .
Im ea
n, Ih
av e
se ve
n Ph
D s
in ad
ul t
le ar
ni ng
an d
in st
ru ct
io na
l de
si gn
in m
y de
pa rt
m en
t.
W e
ha ve
de si
gn ed
pr et
es ts
an d
po st
te st
s to
co nf
ir m
th at
st ud
en ts
ha ve
le ar
ne d
th e
m at
er ia
l, an
d th
en w
e ha
ve a
m an
ag er
ob se
rv at
io n
pr og
ra m
th at
oc cu
rs 3
m on
th s
af te
r
th e
co ur
se to
de m
on st
ra te
th at
em pl
oy ee
s ar
e us
in g
th e
kn ow
le dg
e on
th e
jo b.
W e
ca n
al so
m ea
su re
th e
re tu
rn on
in ve
st m
en t
of ou
r tr
ai ni
ng to
de m
on st
ra te
th at
th e
tr ai
ni ng
pa ys
fo r
it se
lf in
sa le
s m
an y
ti m
es ov
er .
T he
se ar
e so
m e
of th
e m
os t
so ph
is ti
ca te
d le
ar n
in g
pa ck
ag es
I ha
ve ev
er se
en .
A nd
do yo
u kn
ow w
ha t
ha pp
en s?
T he
y ga
th er
du st
. T
he
re gi
on s
ju st
do th
ei r
ow n
th in
g, ”
M ic
he lle
sa id
, ex
as pe
ra te
d.
“C an
yo u
gi ve
m e
an ex
am pl
e? ”
Se th
as ke
d. “Y
es .
W e
fo un
d ou
t re
ce nt
ly th
at ou
r A
si a-
Pa ci
fi c
re gi
on di
dn ’t
ev en
us e
th e
m os
t
re ce
nt sa
le s
m od
ul e
w e
de ve
lo pe
d on
ho w
to co
nd uc
t a
cu st
om er
de m
on st
ra ti
on of
ou r
ne w
ZB S
so ft
w ar
e pr
od uc
t af
te r
w e
sp en
t 6
m on
th s
de si
gn in
g it.
In st
ea d,
th ey
ie v e l
op ed
th ei
r ow
n an
d sa
id th
at th
e pr
og ra
m w
e de
ve lo
pe d
‘w ou
ld n’
t w
or k’
fo r
th ei
r
em pl
oy ee
s, ev
en th
ou gh
it ha
s w
or ke
d fo
r ev
er yo
ne el
se in
th e
w or
ld .
A nd
in E
ur op
e,
th ey
ta u
g h
t le
ss th
an ha
lf of
th e
se rv
ic e
te ch
ni ci
an pr
og ra
m an
d ra
n it
as a
ha lf
-d ay
co ur
se ,
co m
pl et
el y
om it
ti ng
a hu
ge po
rt io
n of
th e
m at
er ia
l th
at is
ab so
lu te
ly cr
iti ca
l fo
r
th e
te ch
ni ci
an s
to le
ar n.
M y
te am
fe el
s lik
e th
ei r
ef fo
rt s
ar e
w as
te d,
an d
th ey
co m
pl ai
n
to m
e th
at th
e re
gi on
s ar
e de
ve lo
pi ng
sh ad
ow tr
ai ni
ng or
ga ni
za ti
on s
w ith
th ei
r ow
n
re so
ur ce
s. I
th in
k w
e ha
ve at
le as
t th
re e
di ff
er en
t cu
st om
er pr
og ra
m s
th at
ha ve
ne ve
r
be en
of fe
re d
in L
at in
A m
er ic
a, bu
t in
N or
th A
m er
ic a
th ey
ha ve
be en
of fe
re d
su cc
es s
fu lly
on qu
it e
a fe
w oc
ca si
on s.
I’v e
be en
un su
cc es
sf ul
in ge
tt in
g ou
r te
am ’s
so lu
ti on
s
ad op
te d
w it
h gl
ob al
co ns
is te
nc y,
an d
no on
e el
se so
fa r
ha s
st op
pe d
th e
re gi
on s
fr om
do in
g th
in gs
th ei
r w
ay ,
ev en
as in
ef fi
ci en
t as
th at
is. T
he re
gi on
s ge
t hi
gh m
ar ks
fr om
cu st
om er
s, sa
le s,
an d
se rv
ic e
ab o u t
th ei
r pr
og ra
m s,
” M
ic he
ll e
sa id
.
“W hy
do n’
t th
e re
gi on
s w
an t
to us
e th
e pr
og ra
m s
th at
yo u
ha ve
de ve
lo pe
d? ”
Se th
as ke
d. “T
he po
lit ic
s he
re ar
e un
lik e
an yt
hi ng
I’v e
se en
be fo
re .
Se ri
ou sl
y, th
at ’s
a go
od q u es
tio n,
an d
Id on
’t ha
ve a
co ns
is te
nt an
sw er
. Ih
on es
tl y
th in
k th
at se
ve ra
l of
th e
H R
le ad
er s
ar e
co m
pe ti
ng fo
r a
pr om
ot io
n to
V P
an d
th ey
ar e
tr yi
ng to
sh ow
th at
th ey
co ul
d do
th is
tr ai
ni ng
jo b,
to o.
In th
is co
m pa
ny ,
th e
H R
re gi
on s
ge t
a lo
t of
po w
er to
do w
ha t
th ey
ne ed
to do
lo ca
lly ,
an d
th ey
w an
t to
ou td
o ea
ch ot
he r.
Is om
et im
es he
ar co
m pl
ai nt
s fr
om th
em
th at
th e
tr ai
ni ng
pr og
ra m
s di
dn ’t
m ee
t th
ei r
ne ed
s, or
th ey
di dn
’t ha
ve tim
e, or
so m
e
ot he
r ge
ne ri
c re
as on
. B
ut I’v
e se
en th
ei r
st uf
f. T
he y
ha ve
no pr
oo f
th at
le ar
ni ng
ha s
oc cu
rr ed
, an
d al
m os
t no
m et
ri cs
of su
cc es
s. T
he co
m pa
ny gi
ve s
a lo
t of
co nt
ro l
to th
e re
gi on
s to
m an
ag e
as th
ey se
e fi
t in
st ea
d of
di re
ct in
g ev
er yt
hi ng
fr om
co rp
or at
e, ”
M ic
he lle
sa id
. “A
nd th
e re
gi on
s lo
ve ha
vi ng
th ei
r ow
n lo
ca l
tr ai
ni ng
re so
ur ce
s. ”
“S o
in su
m m
ar y,
it’ s
le ss
ef fi
ci en
t an
d so
m et
im es
fr us
tr at
in g
fo r
yo ur
ce nt
ra l
te am
, bu
t on
th e
ot he
r ha
nd ,
th e
re gi
on s
ha ve
th e
op po
rt un
it y
to cu
st om
iz e
w ha
t th
ey ne
ed .
H ow
m uc
h do
th e
re gi
on s
re al
ly th
in k
th er
e is
a pr
ob le
m th
at ne
ed s
to be
so lv
ed ?”
Se th
in qu
ir ed
. “I
do n’
t kn
ow if
th ey
do ,
bu t
th e
ot he
r da
y V
iv ie
nn e,
ou r
ch ie
f hu
m an
re so
ur ce
s of
fi ce
r, w
as lo
ok in
g at
ou r
bu dg
et an
d th
e nu
m be
r of
pe op
le in
H R
gl ob
al ly
w ho
ar e
in vo
lv ed
in tr
ai ni
ng in
so m
e w
ay .
Sh e
w as
as to
ni sh
ed an
d de
m an
de d
to kn
ow w
ha t
al l
of th
es e
tr ai
ni ng
pe op
le do
. 1
tr ie
d al
on g
w ith
m y
pe er
s to
ex pl
ai n
ho w
w e
di vi
de up
th e
va ri
ou s
ro le
s an
d re
sp on
si bi
li ti
es in
tr ai
ni ng
, bu
t I
do n’
t kn
ow ho
w su
cc es
sf ul
w e
w er
e. Sh
e w
as un
co nv
in ce
d th
at w
e ha
ve th
e ri
gh t
m od
el he
re ,
an d
ba se
d on
ho w
it’ s
w or
ki ng
in pr
ac ti
ce ,
I th
in k
sh e
m ay
be ri
gh t.
R ea
di ng
be tw
ee n
th e
lin es
, I
th in
k a
bu dg
et cu
t is
co m
in g.
So fa
r, no
on e
ha s
co m
e up
w ith
an y
al te
rn at
iv es
, an
d th
at ’s
w he
re I’m
ho pi
ng to
ge t
yo ur
su pp
or t.
I pe
rs on
al ly
th in
k I s
ho ul
d ow
n th
e w
ho le
th in
g. W
e sh
ou ld
ha ve
al l
of th
e re
gi on
al tr
ai ni
ng re
so ur
ce s
re po
rt in
to m
y te
am .
B ut
I h av
en ’t
be en
ab le
to co
nv in
ce V
iv ie
nn e.
” M
ic he
lle lo
ok ed
ex pe
ct an
tl y
at Se
th .
“S o
th at
’s w
he re
w e
ar e.
A ny
id ea
s ab
ou t
ho w
w e
ca n
m ov
e fo
rw ar
d? ”
Se th
th o u g h t
fo r
a m
in ut
e. “T
el l
m e,
M ic
he lle
. Y
ou ha
ve a
ro bu
st an
d so
ph is
ti ca
te d
H R
or ga
ni za
ti on
he re
, fr
om w
ha t
yo u’
re te
ll in
g m
e. It
so un
ds lik
e yo
u ha
ve so
m e
id ea
s ab
ou t
w ha
t yo
u w
an t
to do
. W
hy no
t us
e on
e of
yo ur
ow n
in te
rn al
O D
co ns
ul ta
nt s
to m
an ag
e th
is pr
oj ec
t? ”
Se th
as ke
d. M
ic he
lle pa
us ed
. “I
’m af
ra id
th at
al l
of ou
r in
te rn
al co
ns ul
ta nt
s ar
e to
o lo
ya l
to th
e ex
is t
in g
sy st
em ,
an d
th ey
re po
rt to
th e
le ad
er s
w ho
ar e
in vo
lv ed
in th
is pr
ob le
m .
I ne
ed an
ou ts
id e
pa rt
ne r
w ho
ha s
no sp
ec ia
l st
ak e
in th
e ou
tc om
e to
pr ov
id e
an ob
je ct
iv e
vo ic
e. ”
“O K
. I
un de
rs ta
nd .
Y ou
’v e
gi ve
n m
e so
m e
ex ce
ll en
t ba
ck gr
ou nd
he re
. I
ha ve
a go
od se
ns e
of yo
ur pe
rs pe
ct iv
e ab
ou t
ho w
th e
m od
el ou
gh t
to be
w or
ki ng
an d
ho w
yo u
se e
it w
or ki
ng in
re al
ity .
I al
so th
in k
I w an
t to
ge t
m or
e in
fo rm
at io
n an
d m
ul ti
pl e
p er
sp ec
tiv es
on th
e si
tu at
io n.
I’d lik
e to
co m
e ba
ck to
yo u
w ith
a pr
op os
al to
g at
h er
ad di
ti on
al da
ta so
I ca
n le
ar n
m ot
e, ”
Se th
co nc
lu de
d. M
ic he
lle w
as re
lie ve
d. “I
kn ew
th at
yo u’
d ha
ve an
id ea
ab o
u t
w ha
t to
do ne
xt .
I w ill
an xi
ou sl
y aw
ai t
yo ur
pr op
os al
.”
Q u es
ti o n s
fo r
D is
s s Io
n
1. H
ow w
ou ld
yo u
ev al
u at
e S
et h’
s in
it ia
l co
n tr
ac ti
n g
m ee
ti ng
w ith
M ic
he ll
e? Is
th er
e an
yt hi
ng yo
u w
ou ld
ha ve
sa id
or do
ne di
ff er
en tl
y? 2.
W ha
t co
nc er
ns do
yo u
ha ve
ab o
u t
th is
pr oj
ec t?
Is th
er e
an yt
hi ng
th at
m ig
ht g
W ha
t ad
di ti
on al
qu es
ti on
s w
ou ld
yo u